تلفن و VoIP در اودو ۲۰: تماس از داخل اودو، ثبت تماس و جریان تماس

اپ تلفن اودو چیست؛ ویپ، SIP، صف و طرح شماره‌گیری

اپ تلفن تماس را از راه اینترنت برقرار می‌کند و آن را به اپ‌هایی مثل CRM و هلپ‌دسک وصل می‌کند. چهار اصطلاح را از اول یکی کنیم:

ویپ (VoIP)

فناوری تماس صوتی از راه اینترنت، به‌جای خط تلفن ثابت.

SIP

پروتکلی داخل ویپ که برقراری، مدیریت و قطع تماس را انجام می‌دهد.

صف تماس (Call queue)

سامانه‌ای که تماس‌ها را بین کارشناسان پخش می‌کند تا مشتری اگر کسی آزاد نیست منتظر بماند.

طرح شماره‌گیری (Dial plan)

قاعده‌هایی که می‌گویند تماس ویپ به کجا برود.

بعد از نصب، آیکن تلفن بالای صفحه پیدا می‌شود و با کلیک روی آن ویجت تلفن باز می‌شود. ویجت هنگام رفتن به اپ‌های دیگر باز می‌ماند؛ از همان‌جا تماس می‌گیرید و جواب می‌دهید، ایمیل می‌فرستید و فعالیت‌ها را مدیریت می‌کنید.

نصب اپ تلفن و دسترسی کاربران

به‌طور پیش‌فرض هر کاربر تماس‌های خودش را می‌گیرد و مدیر می‌تواند تماس‌های اعضای تیمش را بگیرد. برای دسترسی بیشتر:

1. به تنظیمات ‣ کاربران و شرکت‌ها ‣ کاربران Settings ‣ Users & Companies ‣ Users بروید و کاربر را باز کنید.
2. در زبانه‌ی «حقوق دسترسی» (Access Rights)، بخش «بهره‌وری» (Productivity)، فیلد VoIP را روی یکی از سه نقش بگذارید:

خیر (No)

به امکانات اپ تلفن دسترسی ندارد.

کارمند (Officer)

همه‌ی تماس‌ها را می‌بیند و گزارش می‌گیرد.

مدیر (Administrator)

علاوه بر آن، تنظیمات تماس را مدیریت می‌کند.

وصل کردن ارائه‌دهنده‌ی ویپ

اپ تلفن بدون ارائه‌دهنده‌ی ویپ تماس نمی‌گیرد. اودو سه ارائه‌دهنده‌ی تأییدشده دارد که مستنداتشان این شرط‌ها را می‌گذارد:

1. حساب ارائه‌دهنده را بسازید و دامنه، نام کاربری SIP و رمز SIP هر کاربر را از پنل آن پیدا کنید.
2. به تلفن ‣ پیکربندی ‣ ارائه‌دهنده‌ها Phone ‣ Configuration ‣ Providers بروید، ردیف ارائه‌دهنده را باز کنید، دامنه را در فیلد «OnSIP Domain» بنویسید و «محیط ویپ» (VoIP Environment) را روی «Production» بگذارید.

ارائه‌دهنده‌ی دیگر

طبق مستندات، هر ارائه‌دهنده‌ی دیگری فقط با دو شرط به اودو وصل می‌شود:

• دسترسی به سرور SIP از راه اتصال WebSocket بدهد؛
• پروتکل WebRTC را پشتیبانی کند.

در این حالت یک ارائه‌دهنده‌ی تازه بسازید، نشانی WebSocket و دامنه را وارد کنید. اودو استفاده از ارائه‌دهنده‌ی تأییدشده را توصیه می‌کند و سازگاری با هر ارائه‌دهنده‌ی دیگری را تضمین نمی‌کند.

اطلاعات ویپ هر کاربر

1. در تنظیمات ‣ کاربران و شرکت‌ها ‣ کاربران Settings ‣ Users & Companies ‣ Users کاربر را باز کنید و به زبانه‌ی VoIP بروید.
2. ارائه‌دهنده (Provider) را انتخاب کنید.
3. نام کاربری (Username)، نام کاربری احراز (OnSIP Auth Username) و رمز (Secret) را از پنل ارائه‌دهنده بنویسید.

ویجت تلفن: تماس گرفتن، جواب دادن و انتقال

اول اجازه‌ی میکروفون را بدهید: آیکن میکروفون بالای ویجت را بزنید، «Click to Activate» و بعد «Use Microphone» را بزنید و در مرورگر اجازه بدهید. اگر کنار میکروفون علامت قرمز ماند، هنوز اجازه داده نشده است.

ویجت سه زبانه دارد:

اخیر (Recent)

تماس‌های ورودی و خروجی بر اساس تاریخ؛ آیکن فهرست، تاریخچه‌ی کامل را در اپ تلفن باز می‌کند.

صفحه‌کلید (Keypad)

شماره‌گیری یا جست‌وجوی مخاطب با نام یا شماره؛ آیکن پرچم پیش‌شماره‌ی کشور را پر می‌کند.

فعالیت‌ها (Activities)

فعالیت‌های تماسِ سپرده‌شده به شما، بر اساس موعد.

• تماس خروجی: مخاطب یا فعالیت را انتخاب کنید و آیکن تماس را بزنید، یا نشانگر را روی شماره‌ی تلفن یک رکورد ببرید و «تماس» (Call) را بزنید.
• تماس ورودی: ویجت زنگ می‌زند و اعلان می‌دهد.
• حین تماس: انتقال، افزودن تماس (کنفرانس)، نگه داشتن، ضبط، بی‌صدا، صفحه‌کلید و قطع.

انتقال تماس

1. «انتقال» (Transfer) را بزنید، مخاطب را پیدا کنید یا شماره بگیرید و دوباره «انتقال» را بزنید.
2. «انتقال مستقیم» (Direct Transfer) بدون صحبت با مقصد منتقل می‌کند؛ «اول بپرس» (Ask First) اول با مقصد حرف می‌زنید و بعد «Confirm Transfer».

اگر روی دستگاه دیگری با همان حساب وارد شده باشید، ویجت آن دستگاه «تماس فعال روی دستگاه دیگر» نشان می‌دهد و با «Switch here» تماس به آن منتقل می‌شود.

تماس از داخل CRM و هلپ‌دسک

کار روزانه با تلفن از یک فعالیت تماس شروع می‌شود:

1. فرصت فروش یا تیکت را باز کنید. در چتر «فعالیت‌ها» را بزنید، نوع فعالیت را «تماس» (Call) بگذارید، موعد را بدهید و «زمان‌بندی» کنید.
2. برای تماس سه راه دارید: نشانگر را روی فیلد تلفن ببرید و «تماس» را بزنید؛ روی شماره‌ی مشتری در چتر کلیک کنید؛ یا ویجت را باز کنید و تماس را از زبانه‌ی فعالیت‌ها بگیرید.
3. وسط تماس می‌توانید در اودو جابه‌جا شوید و از آیکن‌های ویجت ایمیل بفرستید، پرونده‌ی مشتری را باز کنید یا تماس بعدی را زمان‌بندی کنید.
4. اگر مشتری آماده است، از همان فرصت فروش پیش‌فاکتور را مثل همیشه بفرستید تا سؤال‌هایش همان لحظه جواب بگیرد.
5. با زدن آیکن قرمز، تماس قطع و در چتر رکورد ثبت می‌شود. فعالیت تماس را «انجام شد» (Mark Done) کنید تا از ویجت برود.

در نمای کانبان CRM، نشانگر را روی فرصت ببرید و آیکن تلفن با + سبز (Add to Call Queue) را بزنید تا تماسش بدون باز کردن فرصت به صف فعالیت‌های ویجت اضافه شود. از ویجت هم با منوی «ساختن» (Create) سرنخ، تیکت، متقاضی یا کار بسازید و با «ثبت» (Log) تماس را روی رکورد مرتبط ثبت کنید.

صف پشتیبانی

اگر ارائه‌دهنده صف تماس دارد، کارشناس پشتیبانی شیفتش را با شماره‌گیری کد ورود به صف (agent connection) در صفحه‌کلید ویجت شروع می‌کند و با کد خروج (agent disconnection) تمام می‌کند. کارشناس «ثابت» صف لازم نیست وارد شود.

تاریخچه، ضبط و متن‌نویسی تماس

تاریخچه‌ی تماس‌ها در زبانه‌ی «اخیر» ویجت و در خود اپ تلفن است، و هر تماس روی چتر رکورد مرتبط هم ثبت می‌شود. برای ضبط:

1. به تلفن ‣ پیکربندی ‣ ارائه‌دهنده‌ها Phone ‣ Configuration ‣ Providers بروید و برای هر ارائه‌دهنده «ضبط تماس» (Call Recording) را روی غیرفعال، «تصمیم با کاربر» یا «اجباری برای همه» بگذارید.
2. «متن‌نویسی» (Transcription) را غیرفعال یا اجباری برای همه کنید.

روی تماس ضبط‌شده نوار «Transcription pending...» با دکمه‌ی «Request Transcription» می‌آید. بعد از آماده شدن، پنل «Call Debrief» متن زمان‌دار را کنار پخش‌کننده نشان می‌دهد: روی هر خط کلیک کنید تا صدا به همان لحظه برود. فایل صدا را هم می‌شود MP3 دانلود کرد.

جریان تماس ورودی

جریان تماس (Call flow) می‌گوید تماسی که به شماره‌ی شما می‌رسد زنگ چه کسی را بزند، کدام منو را پخش کند و اگر کسی جواب نداد کجا برود. طبق مستندات، جریان تماس دست‌کم یک شماره‌ی خریده‌شده از سرویس تلفن اودو (Odoo Phone Service) می‌خواهد؛ خرید شماره در تلفن ‣ شماره‌ها ‣ شماره‌ها Phone ‣ Phone Numbers ‣ Phone Numbers است.

1. به تلفن ‣ پیکربندی ‣ جریان‌های تماس Phone ‣ Configuration ‣ Call Flows بروید، «جدید» را بزنید و نام بدهید.
2. از نوار کناری گره‌ها را به بوم بکشید: تماس با کاربر، تماس با مخاطب، تماس با گروه، فرستادن به صف، منوی صوتی (IVR)، پخش صدا، پیام‌گیر، انتقال به داخلی، انتقال به شماره‌ی بیرونی، شرط زمانی و قطع.
3. گره‌ها را با کشیدن بین دایره‌های کوچکشان به هم وصل کنید. هر شاخه باید با گره پایانی تمام شود، مثل تماس، پیام‌گیر یا قطع.
4. آیکن ذخیره را بزنید، شماره را باز کنید و جریان را در فیلد «Call Flow» آن انتخاب کنید.

داخلی‌ها، شرط‌های زمانی، گروه‌ها، منوها، صف‌ها، پیام‌گیرها و صداها زیر منوی پیکربندی هستند، ولی لازم نیست از قبل ساخته شوند؛ هر گره با «Create New» رکورد خودش را همان‌جا می‌سازد.

منوی پیکربندی تلفن؛ منابع جریان تماس و رفع اشکال

بخش پیکربندی (Configuration) مستندات تلفن در اودو ۲۰ دور جریان تماس می‌چرخد. منابعی که به جریان تماس وصل می‌شوند، همه زیر منوی تلفن ‣ پیکربندی Phone ‣ Configuration مدیریت می‌شوند:

لازم نیست این‌ها را از قبل بسازید؛ هر گره در سازنده‌ی جریان تماس رکورد مربوطش را همان‌جا می‌سازد. در جریان‌های بزرگ، با دکمه‌های بزرگ‌نمایی گوشه‌ی بوم (کوچک‌نمایی، «جا دادن در صفحه» و بزرگ‌نمایی) راحت‌تر جابه‌جا شوید.

رفع اشکال

• به‌جای فهرست رکوردها، دکمه‌ی «خرید شماره» (Buy a Number) دیده می‌شود: هنوز شماره‌ای از سرویس تلفن اودو نخریده‌اید. شماره را بخرید و پنجره‌ی گره را دوباره باز کنید.
• گره صف یا گروه هنوز عضوهای قدیمی را نشان می‌دهد: گره‌ها بعد از ذخیره‌ی پیکربندی تازه می‌شوند؛ جریان تماس را ببندید و دوباره باز کنید.

تلفن روی موبایل و نرم‌افزارهای SIP

اپ تلفن با SIP سازگار است، پس با هر نرم‌افزار سازگار با SIP کنار اودو کار می‌کند. در مرورگر کامپیوتر کافی است آیکن تلفن را بزنید. روی موبایل و تبلت هم از اپ اودو یا مرورگر موبایل در دسترس است و اولین بار اجازه‌ی میکروفون می‌خواهد.

در Zoiper یا Linphone یک حساب SIP بسازید و دامنه، نام کاربری و رمز SIP را از پنل ارائه‌دهنده بنویسید. طبق یادداشت انتشار، در اودو ۲۰ Linphone با کد QR هم راه‌اندازی می‌شود.

یک مثال ایرانی

یک شرکت خدمات پس از فروش لوازم خانگی در اصفهان را در نظر بگیرید که یک مرکز تماس Issabel دارد و تیکت‌ها را در هلپ‌دسک اودو ثبت می‌کند. پیش از خرید هر سرویس تازه، کارشناس شبکه بررسی می‌کند که مرکز تماسشان SIP روی WebSocket امن و WebRTC را می‌دهد یا نه، و یک کاربر آزمایشی را به‌عنوان ارائه‌دهنده‌ی دیگر در اودو تعریف می‌کند. تا نتیجه‌ی آزمون معلوم شود، کارشناسان تماس را با تلفن رومیزی می‌گیرند و بعدش فعالیت تماس را روی تیکت «انجام شد» می‌کنند. اگر آزمون موفق شد، هر کارشناس نقش «کارمند» تلفن می‌گیرد، سرپرست نقش «مدیر»، و تماس‌ها از روی خود تیکت گرفته و در چتر ثبت می‌شوند.

پرسش‌های رایج درباره‌ی تلفن و VoIP در اودو