امکانات پایه: بدون این‌ها CRM نیست
G2، یکی از بزرگ‌ترین سایت‌های مقایسه‌ی نرمافزار، محصولی را در دسته‌ی CRM می‌پذیرد که مدیریت سرنخ، مخاطب، حساب و فرصت فروش را داشته باشد. در عمل، فهرست پایه این است:
- مخاطب و حساب: هر شخص و هر شرکت با تاریخچه‌ی کامل تماسها، خریدها و پیام‌ها.
- سرنخ و فرصت فروش: مراحل فروش (قیف)، مبلغ و احتمال، و قدم بعدی هر فرصت.
- فعالیتها و یادآورها: تماس، جلسه و کار بعدی برای هر نفر.
- تماس و پیام از داخل CRM: ثبت خودکار تماسها، پیامک و ایمیل.
- درخواست و پشتیبانی: ثبت درخواست مشتری، پیگیری تا حل و پاسخ‌های آماده.
- گزارش و داشبورد، سطح دسترسی بر اساس نقش و ثبت تغییرات.
امکانات پیشرفته: جایی که CRMها از هم جدا می‌شوند
- پرونده‌ی یکپارچه‌ی مشتری: تماس، خرید، رفتار در سایت و پیام‌رسان‌ها در یک نما، لحظه‌ای.
- بخش‌بندی و پیش‌بینی: مشتریان پرارزش، در خطر ریزش، و پیشنهاد خرید بعدی.
- سفرهای خودکار: پیام بعد از خرید، یادآوری سبد رهاشده، بازگرداندن مشتری غیرفعال.
- هوش مصنوعی کنار اپراتور: خلاصه‌ی تماس، امتیاز کیفیت، پیشنهاد پاسخ.
- صندوق پیام یکپارچه: پیامک، وب‌سایت و پیام‌رسان‌ها در یک صف.
در ابزار «ایجاد استراتژی» واحد فروش و پشتیبانی را انتخاب کنید تا نیازها و پیش‌نیازهای CRM شما روی نقشه بیاید.
اگر فروشگاه اینترنتی دارید
بر اساس جمع‌بندی ۵۰ مطالعه در مؤسسه‌ی Baymard، به‌طور میانگین حدود ۷۰٪ سبدهای خرید اینترنتی رها می‌شوند. مهم‌ترین دلیل‌هایی که خریداران گفته‌اند: هزینه‌ی اضافه‌ی بالا (۴۰٪)، ارسال کند (۲۰٪)، بی‌اعتمادی به سایت برای اطلاعات کارت (۱۹٪) و اجبار به ساخت حساب (۱۸٪).
بیشتر این دلیل‌ها را یک تماس یا پیام به‌موقع حل می‌کند. پس CRM فروشگاهی باید این‌ها را داشته باشد:
- سابقهی خرید و رفتار در سایت جلوی چشم پشتیبان، لحظه‌ی تماس.
- یادآوری خودکار سبد رهاشده و پیامهای بعد از خرید (ارسال، نظرسنجی، خرید دوباره).
- ارسال پیوند پرداخت از داخل گفت‌وگو.
- روند مرجوعی و شاخص‌های پشتیبانی مثل حل در اولین تماس.
اگر فروش صنعتی یا B2B دارید
در فروش سازمانی، مشتری «یک شرکت با چند تصمیمگیر» است، نه یک نفر. CRM باید حول حساب ساخته شده باشد:
- سلسله‌مراتب حساب: شرکت مادر، شعبه‌ها و سایت‌ها، با جمع فروش و سفارش‌های باز.
- نقش افراد در خرید: تصمیمگیر مالی، کارشناس فنی، خرید و کاربر نهایی.
- پیشفاکتور و قیمت اختصاصی: فهرست قیمت هر مشتری، تأیید تخفیف و سقف اعتبار.
- چرخه‌ی فروش طولانی: استعلام و مناقصه، پیش‌بینی فروش و سفارش‌های تکراری.
- نمایندگی و پخش: اگر از طریق نماینده می‌فروشید، سرنخ‌ها و عملکرد هر نماینده.
- اتصال به ERP: موجودی، فاکتور و وصول باید از سیستم مالی بیاید، نه دوباره تایپ شود.
مرکز تماس و هوش مصنوعی: همکار اپراتور، نه جایگزین
اگر بیشتر ارتباط با مشتری تلفنی است، مهم‌ترین قابلیت این است که پرونده‌ی مشتری همزمان با زنگ تماس باز شود و تماس خودکار ثبت شود. هوش مصنوعی هم بیشترین ارزش را وقتی دارد که کنار اپراتور کار کند: خلاصه‌ی تماس، امتیاز کیفیت و پیشنهاد پاسخ.
شواهد پژوهشی هم همین را نشان می‌دهد: در مطالعه‌ی Brynjolfsson و همکاران روی بیش از پنج هزار اپراتور پشتیبانی، دستیار هوش مصنوعی تعداد مشکل‌های حل‌شده در ساعت را به‌طور میانگین حدود ۱۴٪ بالا برد و بیشترین اثر روی اپراتورهای کم‌تجربه بود.
وستا CRM کجای این فهرست است؟
وستا CRM از دل مرکز تماس ساخته شده است: پرونده‌ی کامل مشتری لحظه‌ی تماس، سابقهی خرید و رفتار در سایت، پاسخ‌های آماده، و هوش مصنوعی برای خلاصه و امتیاز تماسها. به نرمافزار مرکز تماس سیتاک وصل میشود و برای فروشگاه اینترنتی (بازیابی سبد رهاشده) و فروش صنعتی (حساب‌های سازمانی، پیشفاکتور و سفارش‌های تکراری) کار می‌کند. جزئیات را در صفحه‌ی وستا CRM ببینید.
پرسش‌های رایج درباره‌ی CRM و امکانات نرمافزار CRM
CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، نرمافزاری است که اطلاعات، تماسها، خریدها و فرصتهای فروش هر مشتری را یکجا نگه میدارد تا فروش و پشتیبانی بدانند با هر مشتری کجا هستند و قدم بعدی چیست.
امکانات پایهی یک نرمافزار CRM چیست؟
مدیریت مخاطب، حساب، سرنخ و فرصت فروش؛ فعالیتها و یادآورها؛ ثبت تماس و پیام؛ درخواستهای پشتیبانی؛ گزارش و داشبورد؛ و سطح دسترسی بر اساس نقش.
CRM فروشگاه اینترنتی با CRM صنعتی چه فرقی دارد؟
CRM فروشگاهی روی مشتری فرد، سابقهی خرید، سبد رهاشده و پیامهای بعد از خرید تمرکز دارد. CRM صنعتی حول حساب سازمانی، چند تصمیمگیر، پیشفاکتور، قیمت اختصاصی و اتصال به ERP ساخته میشود.
منابع
در ابزار «ایجاد استراتژی» واحد فروش و پشتیبانی را انتخاب کنید تا نیازها و پیش‌نیازهای CRM شما روی نقشه بیاید.