نرمافزار CRM وستا · اتصال به مرکز تماس و هوش مصنوعیاز اولین زنگ،
مشتری را می‌شناسید.
CRM ای که از دل مرکز تماس ساخته شد: پروندهی کامل مشتری لحظه‌ی تماس، سابقهی خرید و رفتار در سایت، و هوش مصنوعی که هر تماس را خلاصه و ارزیابی میکند.
همه‌چیز از یک نیازسنجی شروع شد
- مسئلههمه‌چیز از یک نیازسنجی شروع شد
مرکز تماس روی سیتاک کار می‌کرد. اپراتورها بعد از هر تماس یادداشت می‌گذاشتند و خروجی اکسل می‌گرفتند، فروش هم اکسل خودش را داشت، و مدیر هر هفته همه را دستی جمع‌بندی می‌کرد تا داده‌ی به‌روزی داشته باشد.
- کشفخبر خوب: سیتاک داده دارد
سیتاک سابقهی تماسها را نگه می‌دارد و میشود به آن وصل شد. دو مسیر داشتیم: مسیر ۱، دریافت خروجی تماسها؛ مسیر ۲، اتصال زنده. اول مسیر ۱ را رفتیم.
- قدم اولاول مشکل مرکز تماس را حل کردیم
پروندهی کامل مشتری لحظه‌ی تماس، یادداشت و برچسب و تاریخچه، پاسخ‌های آماده، ارجاع به واحدها، و متن هر تماس با خلاصه و امتیاز هوشمند — حتی لحن مشتری.
- قدم دومبعد CRM را روی همین داده ساختیم
وقتی داده‌ی تماس، خرید و رفتار مشتری یک‌جا شد، وستا از یک ابزار مرکز تماس به یک CRM کامل تبدیل شد.
هر ثانیه‌ی تماس، صرف حل مسئله
- پرونده با زنگقبل از سلام، مشتری را می‌شناسید
- پاسخ با یک کلیکپاسخ تأییدشده، بدون جست‌وجو
- پرداخت در همان تماسلینک پرداخت، نه «بعداً تماس بگیرید»
- خلاصه بدون تایپاپراتور سراغ تماس بعدی می‌رود
یک تماس واقعی، از زنگ تا CRM
سارا محمدی تماس می‌گیرد؛ پرداختش در سایت ناموفق بوده. ببینید وستا قدم‌به‌قدم چه کار میکند.
کنسول مرکز تماس: مشتری را قبل از سلام می‌شناسید
تماس از سیتاک می‌رسد و در کسری از ثانیه پرونده باز است: این مشتری ۱۲ بار با همین شماره خرید کرده، مشتری طلایی است و آخرین بار با نیلوفر صحبت کرده.
- صف زنده با اولویت هر تماس
- ریز همهی خریدهای همین شماره
- دستیار هوشمند حین تماس
مسیریابی هوشمند: هر تماس به آدم درست
مشتری قبلی به همان اپراتوری می‌رسد که قبلاً با او صحبت کرده؛ مشتری طلایی بدون صف به مدیر حسابش وصل میشود؛ حساب B2B مستقیم به کارشناس فروش سازمانی.
- اپراتور قبلی (تماس چسبنده)
- اولویت بر اساس ارزش مشتری
- قانون‌های قابل تنظیم بدون کدنویسی
یادداشت‌ها، برچسب‌ها و تاریخچه‌ی تماس
هر چیزی که هر اپراتور درباره‌ی این مشتری نوشته، با زمان و نام نویسنده، در یک خط زمانی.
- تاریخچه‌ی کامل تماسها
- یادداشت‌های قبلی
- برچسب‌های آماده
تماس ورودی — پرداخت ناموفق
نیلوفر · امروز ۱۰:۵۱مشتری ترجیح میدهد عصرها با او تماس گرفته شود.
حمید · ۱۴ مهرپیگیری ارسال سفارش ۴۸۲۱ — حل شد · ۴:۱۲
حمید · ۱۴ مهربرچسب «VIP» اضافه شد — خرید بالای ۱۰۰ میلیون
سیستم · ۲ مهر
حساب وب‌سایت دارد یا نه؟
اگر با همین شماره حسابی در فروشگاه باشد، امکانات کامل در دسترس است؛ اگر نباشد، امکانات محدود و فقط با تأیید سرپرست مرکز تماس.
- دسترسی کامل برای حسابهای تطبیق‌یافته
- دسترسی محدود با تأیید سرپرست
- شماره فقط برای شناسایی، نه احراز هویت
شماره‌ی تماس با حساب sara.m@… در فروشگاه منطبق است.
- سفارش‌ها و سبد خرید
- کمک به خرید و لینک پرداخت
- پیگیری ارسال و مرجوعی
برای ثبت سفارش یا تغییر اطلاعات، تأیید سرپرست مرکز تماس لازم است.
خریدها، نظرها و رفتار مشتری در سایت
ریز سفارش‌ها، نظرهایی که ثبت کرده، رویدادهای آنالیتیک و صفحه‌هایی که دیده — اپراتور قبل از اینکه مشتری توضیح بدهد، می‌داند مشکل کجاست.
- ریز سفارش‌ها
- نظرها و امتیازها
- رویدادها و بازدید صفحات
| کد | تاریخ | مبلغ (ریال) | وضعیت |
|---|---|---|---|
| ۴۸۲۹ | امروز | ۱۸٬۶۰۰٬۰۰۰ | پرداخت ناموفق |
| ۴۸۲۱ | ۱۲ مهر | ۴۲٬۳۰۰٬۰۰۰ | تحویل شد |
| ۴۷۹۰ | ۲۸ شهریور | ۹٬۸۰۰٬۰۰۰ | تحویل شد |
- بازدید صفحهکاشی آرتا ۶۰×۱۲۰ — طوسی
- افزودن به سبد۲۴ متر مربع
- شروع پرداختدرگاه بانکی
- پرداخت ناموفقخطای درگاه — کد ۵۱
- تماس با پشتیبانیصف فروش
کمک به خرید، به‌جای مشتری — با رضایت و رد پا
اگر مشتری در خرید گیر کرده، اپراتور با رضایت او وارد پنلش میشود و فلو خرید را تا آخر می‌برد. همان لحظه پیامک هشدار با نام و کد پشتیبان برای مشتری می‌رود و همه‌چیز ثبت میشود.
- رضایت مشتری و ثبت دلیل
- پیامک هشدار با نام و کد پشتیبان
- اگر کد ورود نرسید: ارسال مجدد صوتی یا ایمیلی
وستا: پشتیبان «نیلوفر» با کد ۴۱۲ برای تکمیل خرید شما وارد پنل شد. اگر شما درخواست نکرده‌اید با ۰۲۱-۹۱۰۰ تماس بگیرید.
برچسب، پاسخ آماده و حتی لینک پرداخت
سؤال‌های پرتکرار با جواب درست آماده‌اند؛ گاهی تا ارسال لینک پرداخت همان‌جا در تماس.
- برچسب‌های از پیش تعریف‌شده
- پاسخ‌های تأییدشده
- لینک پرداخت با یک کلیک
مبلغ حداکثر تا ۷۲ ساعت به حساب برمی‌گردد. می‌توانیم همین الان با لینک پرداخت امن، سفارش را برایتان تکمیل کنیم.
پایگاه دانشی که خودش ساخته میشود
هوش مصنوعی پرسش‌های پرتکرار را از متن تماسها پیدا میکند، بهترین پاسخ‌های اپراتورها را جمع میکند و پیش‌نویس مقاله می‌سازد؛ سرپرست فقط تأیید میکند.
- کشف پرسش‌های پرتکرار از تماسها
- پیش‌نویس خودکار از بهترین پاسخ‌ها
- تأیید سرپرست، بعد انتشار
- اطمینان دهید مبلغ حداکثر تا ۷۲ ساعت به حساب برمی‌گردد.
- کد پیگیری درگاه را از رویدادهای مشتری بخوانید.
- پیشنهاد دهید سفارش با لینک پرداخت امن تکمیل شود.
ارجاع به فروش، ارسال، فنی یا مدیریت
اگر مسئله در مرکز تماس حل نمی‌شود، پرونده با یادداشت و اولویت به واحد درست می‌رود.
- ارجاع با یک کلیک
- یادداشت و اولویت
- پیگیری تا بسته شدن
متن تماس، خلاصه، امتیاز و لحن مشتری
متن هر تماس ذخیره میشود؛ هوش مصنوعی خلاصه مینویسد، به اپراتور امتیاز میدهد و لحن مشتری را از ابتدا تا انتهای تماس دنبال میکند.
- خلاصه‌ی خودکار
- امتیازدهی به همهی تماسها، نه نمونه
- نمودار لحن مشتری
اپراتورسلام خانم محمدی، نیلوفر هستم. دیدم پرداخت‌تون ناموفق بوده؛ کمکتون کنم؟
مشتریبله، پول کم شد ولی سفارش ثبت نشد. خیلی نگرانم!
اپراتورنگران نباشید، مبلغ برمی‌گرده. همین الان لینک پرداخت امن براتون می‌فرستم.
مشتریپرداخت شد، ممنون واقعاً.
پرداخت ناموفق سفارش ۴۸۲۹. اپراتور لینک پرداخت فرستاد و سفارش در همان تماس تکمیل شد. پیگیری لازم نیست.
بهره‌وری مرکز تماس و فروشندگان
هر اپراتور و هر فروشنده می‌بیند امروز کجاست؛ مدیر می‌بیند چه کسی به آموزش نیاز دارد و کدام مشتری B2B وقت سفارش مجددش رسیده.
- تابلوی امتیاز و حل در اولین تماس
- فرصت‌های فروش و پیگیری‌های امروز
- پیشنهاد آموزش و سفارش مجدد
و حالا: CRM
روی همین داده، داشبورد مدیر، بخش‌بندی مشتریان و کارهای امروز تیم ساخته شد — دیگر کسی اکسل جمع نمی‌کند.
- داشبورد زنده‌ی مرکز تماس
- بخش‌بندی مشتریان
- کارهای امروز هر نفر
پورسانت شفاف، خودکار و منصفانه
وستا همهی رویدادهای لازم را دارد — تماس، لینک پرداخت، سفارش، مرجوعی و چک — پس پورسانت دیگر اکسل و بحث آخر ماه نیست.
- سفارش ثبت شدسارا با لینک پرداختِ نیلوفر خرید کرد — ۱۸٫۶ م تومان
- انتساب خودکاربستن فروش: نیلوفر ۷۰٪ · مالک حساب: حمید ۳۰٪
- محاسبه روی سودسود ناخالص پس از تخفیف، با کف حاشیه‌ی ۱۲٪
- نگهداری تا پایان مهلت مرجوعیتحویل + ۷ روز کاری؛ مرجوعی دیرتر ← کسر از پرداخت بعدی
- تأیید و پرداختصورت‌حساب ماهانه‌ی شمسی، تأیید فروشنده، خروجی حقوق
۴۰ میلیون تومان فروش دیگر تا پله‌ی ۶٪ — از آن به بعد هر فروش ۵۰٪ پورسانت بیشتری دارد.
هر فروشی که با لینک پرداخت یا تماس شما بسته شود، از سودش پورسانت می‌گیرید. بعد از رسیدن به هدف، نرخ تقریباً دو برابر میشود. تخفیف زیاد، پورسانت را کم میکند.
یک CRM امروز چه باید داشته باشد — و وستا کجاست؟
از تحقیق ما روی آخرین نیازمندی‌های CRM برای مرکز تماس، فروشگاه اینترنتی و فروش صنعتی B2B.
- در وستا۱۸
- قدم بعدی۶
- نقشه‌ی راه۴
پرسش‌های رایج درباره‌ی نرمافزار CRM وستا
وستا CRM چیست؟
وستا یک پلتفرم اختصاصی مدیریت مشتریان است که از دل مرکز تماس ساخته شده: پروندهی کامل مشتری لحظه‌ی تماس، سابقهی خرید و رفتار در سایت، پاسخ‌های آماده و هوش مصنوعی برای خلاصه و امتیاز تماسها.
آیا وستا به نرمافزار مرکز تماس سیتاک وصل میشود؟
بله. با دریافت خروجی تماسهای سیتاک شروع میکنیم و در صورت امکان به اتصال زنده میرسیم تا پروندهی مشتری همزمان با زنگ تماس باز شود.
هوش مصنوعی در وستا چه کاری انجام میدهد؟
متن تماسها را ذخیره میکند، برای هر تماس خلاصه مینویسد، به همهی تماسها امتیاز کیفیت میدهد و لحن مشتری را در طول تماس نشان میدهد. هدف کمک به اپراتور است، نه جایگزینی او.
ورود اپراتور به پنل مشتری امن است؟
فقط با رضایت مشتری و برای کار مشخص؛ همان لحظه پیامکی با نام و کد پشتیبان برای مشتری ارسال و کل جلسه ثبت میشود. کد ورود مشتری هرگز به اپراتور نشان داده نمی‌شود.
وستا برای فروشگاه اینترنتی مناسب است یا فروش صنعتی و B2B؟
هر دو. برای فروشگاه اینترنتی، سابقهی خرید، رفتار در سایت و بازیابی سبد رهاشده؛ برای فروش صنعتی، حسابهای سازمانی، پیشفاکتور و پیگیری سفارشهای تکراری.
دادههای تماس و مشتری کجا نگهداری میشود؟
روی زیرساخت خود شما یا سرور داخلی، با دسترسی نقشمحور به فایلهای ضبط و لاگ کامل همهی دسترسیها.
مطالب مرتبط در دانشنامه
همهی مطالب دانشنامه ←مرکز تماس‌تان را به CRM وصل کنیم.
دموی وستا روی داده‌ی واقعی مرکز تماس شما؛ از خروجی سیتاک شروع میکنیم.
درخواست دموی وستا
«کیفیت عالی بود، فقط بسته‌بندی یکی از کارتن‌ها آسیب دیده بود.» ★★★★☆