اجزای اصلی CTI
- شناسایی با شماره و باز شدن پرونده: شمارهی تماسگیرنده با پرونده‌ها تطبیق داده میشود و پروندهی مشتری همان لحظه باز میشود.
- تماس با یک کلیک: اپراتور از داخل پرونده شماره می‌گیرد، بدون تایپ.
- ثبت خودکار تماس: زمان، مدت، اپراتور و پیوند فایل ضبط روی تاریخچه‌ی مشتری می‌نشیند.
- نتیجه و یادداشت بعد از تماس: علت تماس، نتیجه و قدم بعدی.
اتصال زنده یا دستهای؟
| دستهای (خروجی دورهای تماسها) | زنده | |
|---|---|---|
| تاریخچه‌ی تماس در پرونده | بله، با تأخیر | بله، همان لحظه |
| باز شدن پرونده با زنگ | نه | بله |
| تحلیل، کنترل کیفیت، خلاصهی تماس | بله، بعد از تماس | بله |
| راه‌اندازی | ساده‌تر | به امکانات سانترال و دسترسی فنی بستگی دارد |
شروع با اتصال دستهای معقول است: تاریخچه و تحلیل از روز اول کار می‌کنند و اتصال زنده بعداً اضافه میشود.
در دموی وستا CRM ببینید پروندهی مشتری چطور با زنگ تماس باز میشود.
نکته‌هایی که معمولاً جا می‌ماند
- یک شماره، چند مشتری: شمارهی مشترک خانوادگی یا شرکتی. به‌جای باز کردن پروندهی اشتباه، فهرست انتخاب نشان دهید؛ پروندهی اشتباه یعنی نشت اطلاعات.
- شکل‌های مختلف شماره: +98، 0098 و 09 باید یکسان دیده شوند.
- شمارهی پنهان یا ناشناس: سیستم باید بدون شناسایی هم کار کند.
- شماره هویت نیست: شمارهی تماسگیرنده قابل جعل است. باز شدن پرونده یعنی «احتمالاً این مشتری است»، نه احراز هویت؛ برای کارهای حساس، هویت را جدا تأیید کنید.
چقدر زمان صرفه‌جویی میشود؟
ادعاهای رایج درباره‌ی صرفه‌جویی باز شدن خودکار پرونده بین حدود ۱۵ تا ۴۵ ثانیه در هر تماس است، اما تقریباً همه از فروشندگان نرم‌افزار یا یک مطالعه‌ی موردی قدیمی آمده‌اند و مطالعه‌ی مستقل و جدیدی پیدا نکردیم. منطقی‌ترین کار، اندازه‌گیری در خود مرکز تماس شماست: میانگین زمان تماس را پیش و پس از اتصال مقایسه کنید.
وستا CRM و سیتاک
وستا CRM از دل مرکز تماس ساخته شده و به نرم‌افزار مرکز تماس سیتاک وصل میشود: با دریافت خروجی تماس‌های سیتاک شروع می‌کنیم و در صورت امکان به اتصال زنده می‌رسیم تا پروندهی مشتری همزمان با زنگ تماس باز شود. متن تماسها ذخیره میشود و هوش مصنوعی برای هر تماس خلاصه و امتیاز کیفیت می‌سازد. جزئیات در صفحه‌ی وستا CRM.
پرسش‌های رایج درباره‌ی اتصال CRM به مرکز تماس
CTI چیست؟
CTI یا یکپارچگی تلفن و رایانه، اتصال سیستم تلفن مرکز تماس به CRM است: باز شدن خودکار پروندهی مشتری با زنگ تماس، تماس با یک کلیک و ثبت خودکار تماسها در پرونده.
برای اتصال CRM به مرکز تماس حتماً اتصال زنده لازم است؟
نه. اتصال دستهای با خروجی دورهای تماسها، تاریخچه، تحلیل و خلاصهی تماسها را فراهم میکند؛ برای باز شدن پرونده همزمان با زنگ، اتصال زنده لازم است.
آیا میشود با شمارهی تماسگیرنده هویت مشتری را تأیید کرد؟
نه. شمارهی تماسگیرنده قابل جعل است؛ فقط برای پیدا کردن پروندهی احتمالی مناسب است و برای کارهای حساس باید هویت جداگانه تأیید شود.
منابع
در دموی وستا CRM ببینید پروندهی مشتری چطور با زنگ تماس باز میشود.