هلپ دسک در اودو ۲۰: تیکتینگ از ایمیل و سایت تا SLA و خدمات پس از فروش

هلپ‌دسک اودو؛ چند اصطلاح پایه

تیکت (Ticket)

یک درخواست پشتیبانی با عنوان، مشتری، اولویت، مسئول و سابقه‌ی کامل گفت‌وگو در چتر.

تیم هلپ‌دسک

گروهی که یک نوع درخواست را جواب می‌دهد؛ هر تیم قیف و مرحله‌ها و کانال‌های خودش را دارد.

مرحله (Stage)

ستون‌های کانبان تیکت؛ مرحله‌ی جمع‌شده (Folded) یعنی تیکت بسته است.

SLA

توافق سطح خدمت: مهلتی که تیکت باید در آن به مرحله‌ی مشخصی برسد، با ساعت کاری.

اولویت هر تیکت با ستاره است: بدون ستاره کم، یک ستاره متوسط، دو ستاره زیاد و سه ستاره فوری. تیکت‌های پراولویت بالای کانبان و فهرست می‌آیند، و چون SLA می‌تواند به اولویت وابسته باشد، عوض کردن ستاره مهلت SLA را هم عوض می‌کند.

ساختن تیم و تقسیم خودکار تیکت

1. به هلپ‌دسک ‣ پیکربندی ‣ تیم‌های هلپ‌دسک Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams بروید و «جدید» را بزنید.
2. نام و توضیح تیم را بنویسید و در پایگاه داده‌ی چندشرکتی، شرکت را انتخاب کنید.
3. «دسترسی» را بگذارید: «کاربران داخلی دعوت‌شده (خصوصی)»، «همه‌ی کاربران داخلی (شرکت)»، یا «کاربران پورتال دعوت‌شده و همه‌ی کاربران داخلی (عمومی)». تیم پشتیبانی مشتری معمولاً عمومی است و تیم مالی خصوصی.
4. در «دنبال کردن همه‌ی تیکت‌های تیم» کسانی را بگذارید که باید از هر تغییر خبردار شوند، مثلاً سرپرست پشتیبانی.
5. «تقسیم خودکار» (Automatic Assignment) را بزنید و روش را انتخاب کنید: «تعداد برابر تیکت برای هر نفر» یا «تعداد برابر تیکت باز برای هر نفر». روش دوم بار کاری فعلی را حساب می‌کند. اعضای تیم را اضافه کنید.
6. برای تقسیم بر اساس تخصص، «تقسیم بر اساس برچسب» را بزنید، «تنظیم برچسب‌های هر عضو» را باز کنید و برای هر برچسب، مثلاً «قیمت» یا «فنی»، اعضای مسئول را انتخاب کنید.

گرفتن تیکت: ایمیل، فرم سایت، چت آنلاین و افزونه‌ی ایمیل

روی فرم تیم، بخش‌های «کانال‌ها» (Channels) و «مرکز راهنما» (Help Center) را پیدا کنید و کانال‌هایی را که لازم دارید روشن کنید.

ایمیل

هر تیم تازه یک نام مستعار ایمیل دارد که در «کانال‌ها ‣ نام مستعار ایمیل» عوض می‌شود. موضوع ایمیل عنوان تیکت می‌شود و متن آن در زبانه‌ی توضیحات و چتر می‌نشیند.

فرم سایت

1. در بخش مرکز راهنما «فرم وب‌سایت» (Website Form) را بزنید و اگر چند سایت دارید، سایت را انتخاب کنید.
2. دکمه‌ی «رفتن به وب‌سایت» را بزنید. اودو خودش یک صفحه‌ی فرم ساخته است.
3. با «ویرایش» فیلدها را اضافه یا حذف کنید، برچسب و متن راهنما را فارسی کنید، فیلدهای اجباری را مشخص کنید و صفحه را منتشر کنید.

چت آنلاین

«چت آنلاین» (Live Chat) را بزنید؛ یک کانال چت هم‌نام تیم ساخته می‌شود. در تنظیمات کانال اپراتورها، متن خوش‌آمد و قاعده‌های نمایش را بچینید. وسط گفت‌وگو، اپراتور با فرمان /ticket بدون ترک چت تیکت می‌سازد و متن گفت‌وگو در توضیحات تیکت می‌نشیند. همین فرمان در اپ واتس‌اپ اودو هم کار می‌کند.

افزونه‌ی Gmail و Outlook

اگر ایمیل‌ها در Gmail یا Outlook می‌رسند، افزونه‌ی ایمیل اودو از همان‌جا تیکت می‌سازد: موضوع ایمیل عنوان تیکت و متن آن توضیحات می‌شود. در اودو ۲۰ تیکت موجود را هم از افزونه جست‌وجو می‌کنید و ایمیل را در چتر آن ثبت می‌کنید.

مرحله‌ها و بستن تیکت

کانبان هر تیم با کشیدن ستون‌ها مرتب می‌شود. برای تنظیم کامل، حالت توسعه‌دهنده را روشن کنید و به هلپ‌دسک ‣ پیکربندی ‣ مرحله‌ها Helpdesk ‣ Configuration ‣ Stages بروید. روی هر مرحله قالب ایمیل یا پیامک بگذارید تا با رسیدن تیکت به آن برای مشتری فرستاده شود، و در «تیم‌ها» بگویید مال کدام تیم‌هاست. با «روزهای ماندن» (Days to rot)، تیکتی که بیش از این مدت در مرحله بماند قرمز می‌شود.

سه راه بستن تیکت

1. دستی: تیکت را به مرحله‌ای ببرید که «جمع‌شده در کانبان» (Folded in Kanban) دارد؛ این را از چرخ‌دنده‌ی مرحله، «ویرایش» تنظیم کنید. گزینه‌ی «جمع کردن» همان منو موقت است و تیکت را نمی‌بندد.
2. خودکار: در فرم تیم، بخش سلف‌سرویس، «بستن خودکار» را بزنید، مرحله‌ی مقصد و تعداد روز بی‌فعالیتی را بدهید (پیش‌فرض ۷) و در «در مرحله‌های» فقط مرحله‌ای مثل «منتظر پاسخ مشتری» را بگذارید. در اودو ۲۰ پیش از بستن، به مشتری ایمیل یادآوری می‌رود.
3. به دست مشتری: «بستن توسط مشتری» را بزنید تا دکمه‌ی «بستن تیکت» در صفحه‌ی تیکت مشتری پیدا شود. مشتری با لینک «دیدن تیکت» در ایمیل تأیید دریافت تیکتش را می‌بیند، حتی بدون پورتال؛ مشتری با پورتال در «حساب من ‣ تیکت‌ها».

SLA: مهلت پاسخ و حل تیکت

«سیاست‌های SLA» روی تیم‌های تازه پیش‌فرض روشن است (فرم تیم، بخش عملکرد). برای ساختن سیاست به هلپ‌دسک ‣ پیکربندی ‣ سیاست‌های SLA Helpdesk ‣ Configuration ‣ SLA Policies بروید و «جدید» را بزنید.

1. عنوان و توضیح بنویسید و تیم را انتخاب کنید؛ هر سیاست فقط مال یک تیم است.
2. معیارها: اولویت (اگر خالی بماند، فقط تیکت‌های بدون ستاره)، برچسب‌ها، مشتری‌ها، و اگر تایم شیت روی تیم روشن است، خدماتِ قلم سفارش فروش.
3. هدف: «رسیدن به مرحله» (Reach Stage) و مهلت آن. زمانی که تیکت در «مرحله‌های مستثنا» می‌ماند حساب نمی‌شود، مثلاً «منتظر پاسخ مشتری».

مهلت از زمان ساختن تیکت و با ساعت کاری حساب می‌شود؛ ساعت کاری پیش‌فرض «ساعت کاری شرکت» در تنظیمات ‣ کارمندان ‣ سازمان کار Settings ‣ Employees ‣ Work Organization است. روی تیکت یک برچسب با نام SLA می‌نشیند: اگر به‌موقع برسد سبز می‌شود و اگر مهلت بگذرد قرمز، و قرمز حتی بعد از رسیدن تیکت به مرحله می‌ماند. اگر چند SLA بخورد، نزدیک‌ترین مهلت نشان داده می‌شود.

عملکرد را در هلپ‌دسک ‣ گزارش‌ها ‣ تحلیل وضعیت SLA Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis ببینید: SLAهای موفق، در جریان و ناموفق، با نمای پیوت، نمودار و کوهورت.

نظرسنجی رضایت مشتری

1. در فرم تیم، بخش عملکرد، «امتیاز مشتری» (Customer Ratings) را بزنید.
2. «تنظیم قالب ایمیل روی مرحله‌ها» را بزنید و روی مرحله‌ی پایانی جمع‌شده، قالب Helpdesk: Ticket Rating Request را بگذارید.

با رسیدن تیکت به آن مرحله، مشتری با سه چهره‌ی راضی، معمولی و ناراضی امتیاز می‌دهد و در صفحه‌ی بعد توضیح می‌نویسد؛ امتیاز و توضیح در چتر تیکت ثبت می‌شوند. گزارش در هلپ‌دسک ‣ گزارش‌ها ‣ امتیاز مشتری Helpdesk ‣ Reporting ‣ Customer Ratings است.

ثبت و فاکتور ساعت پشتیبانی

در فرم تیم، بخش «ثبت و فاکتور زمان» (Track & Bill Time)، «تایم شیت» و «فاکتور زمان» را بزنید و پروژه‌ای را انتخاب کنید که کارکرد تیکت‌ها روی آن ثبت شود. با روشن شدن فاکتور زمان، محصول «خدمت بر اساس تایم شیت» (Service on Timesheets) ساخته می‌شود.

• پیش‌پرداخت: خدمتی با سیاست «پیش‌پرداخت/مبلغ ثابت» و واحد ساعت بسازید و مثلاً بسته‌ی ۱۰ ساعته بفروشید. روی تیکت تازه‌ی همان مشتری، آخرین قلم پیش‌پرداختی که ساعت مانده دارد خودکار انتخاب می‌شود و «ساعت مانده‌ی سفارش» با هر کارکرد کم می‌شود؛ اگر منفی شود قرمز می‌شود.
• پس‌پرداخت: سفارش فروش با «خدمت بر اساس تایم شیت» بسازید، آن را روی تیکت در «قلم سفارش فروش» بگذارید، کارکرد را در زبانه‌ی تایم شیت ثبت کنید و از سفارش فاکتور بسازید.

ثبت کارکرد، تایمر و فاکتور بر اساس دوره در تایم شیت در اودو آمده است.

خدمات پس از فروش از داخل تیکت

در فرم تیم، بخش «پس از فروش» (After-Sales)، خدماتی را که تیم لازم دارد روشن کنید. هر کدام دکمه‌ای بالای تیکت اضافه می‌کند:

دکمه‌ی مرجوعی فقط وقتی پیدا می‌شود که مشتری تحویل ثبت‌شده داشته باشد، و بازپرداخت فقط روی فاکتور ثبت‌شده. اعزام به محل و گزارش امضاشده‌ی آن در برنامه ریزی شیفت در اودو آمده است.

ادغام، تبدیل به فرصت فروش، هوش مصنوعی و گزارش

• ادغام تیکت‌های تکراری: با اپ پاک‌سازی داده (Data Cleaning) نصب‌شده، در هلپ‌دسک ‣ تیکت‌ها ‣ همه‌ی تیکت‌ها Helpdesk ‣ Tickets ‣ All Tickets تیکت‌ها را تیک بزنید و از «اقدام‌ها» «ادغام» را انتخاب کنید.
• تبدیل به فرصت فروش: اگر تیکت در واقع درخواست خرید است، با CRM نصب‌شده «تبدیل به فرصت» را بزنید، مشتری و تیم فروش را انتخاب کنید. تیکت بایگانی می‌شود و در چتر فرصت لینک دارد (آموزش CRM اودو).
• تیکت مشابه (اودو ۲۰): هوش مصنوعی تیکت‌های مشابه را پیدا می‌کند و به تیم پاسخ پیشنهاد می‌دهد. پیش‌نیازهای هوش مصنوعی در هوش مصنوعی در اودو آمده است.

گزارش اصلی هلپ‌دسک ‣ گزارش‌ها ‣ تحلیل تیکت‌ها Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis است. از «معیارها» این‌ها را اضافه کنید: ساعت تا اولین پاسخ، میانگین ساعت پاسخ، ساعت کاری تا سپردن، ساعت کاری تا بستن، ساعت ثبت‌شده در تایم شیت و امتیاز ۱ تا ۵. «ساعت باز بودن» با ساعت کاری حساب نمی‌شود؛ بقیه با تقویم کاری پیش‌فرض.

یک مثال ایرانی

یک شرکت نرم‌افزار حسابداری در تهران با حدود دو هزار مشتری را در نظر بگیرید. دو تیم هلپ‌دسک دارد: «پشتیبانی فنی» (عمومی) و «مالی و قرارداد» (خصوصی). تیکت‌ها از نشانی ایمیل پشتیبانی، فرم «ثبت درخواست» سایت و چت آنلاین می‌رسند و تیم فنی بر اساس برچسب‌های «نصب»، «گزارش‌ها» و «مودیان» تقسیم می‌شود.

ساعت کاری شرکت شنبه تا چهارشنبه ۸ تا ۱۷ و پنجشنبه ۸ تا ۱۳ است. دو SLA دارد: «پاسخ در ۲ ساعت» برای تیکت‌های فوری و «حل در ۲ روز کاری» برای بقیه، و زمان مرحله‌ی «منتظر پاسخ مشتری» حساب نمی‌شود. بستن خودکار فقط روی همین مرحله و با ۱۰ روز است. مشتری‌های قرارداد طلایی بسته‌ی ساعت پشتیبانی پیش‌پرداخت دارند و کارکرد هر تیکت از آن کم می‌شود. اگر تیکتی درخواست خرید ماژول تازه باشد، به فرصت فروش تبدیل می‌شود، و آخر کار هر تیکت، نظرسنجی سه‌چهره‌ای برای مشتری می‌رود.

پرسش‌های رایج درباره‌ی هلپ دسک در اودو