آموزش CRM اودو ۲۰: از اولین سرنخ تا بستن قرارداد

CRM اودو چیست؛ سرنخ، فرصت فروش و قیف

قبل از کلیک کردن، سه کلمه را با هم یکی کنیم، چون همه‌ی این آموزش روی آن‌ها می‌چرخد:

سرنخ (Lead)

کسی که اظهار علاقه کرده ولی هنوز معلوم نیست مشتری جدی باشد؛ مثلاً کسی که فرم سایت را پر کرده.

فرصت فروش (Opportunity)

سرنخی که بررسی شده و ارزش پیگیری دارد؛ مبلغ تخمینی و احتمال بستن قرارداد دارد.

قیف فروش (Pipeline)

نمای کانبانی که فرصت‌ها را در مرحله‌ها نشان می‌دهد؛ از «جدید» تا «برنده».

مرحله‌ی سرنخ اختیاری است. اگر تعداد درخواست‌هایتان کم است، می‌توانید مستقیم با فرصت فروش کار کنید و این آموزش را از «چیدن قیف فروش» ادامه دهید.

ساختن تیم فروش

هر قیف فروش مال یک تیم است. حتی اگر سه نفر بیشتر نیستید، یک تیم بسازید تا تقسیم سرنخ و گزارش‌ها درست کار کنند.

1. به CRM ‣ پیکربندی ‣ تیم‌های فروش CRM ‣ Configuration ‣ Sales Teams بروید و «جدید» را بزنید.
2. نام تیم را بنویسید، مثلاً «فروش تهران»، و گزینه‌ی قیف (Pipeline) را بزنید. اگر سرنخ‌ها را فعال کرده‌اید، گزینه‌ی سرنخ (Leads) هم دیده می‌شود.
3. سرپرست تیم (Team Leader) را انتخاب کنید.
4. در «نام مستعار ایمیل» (Email Alias) یک نشانی بگذارید، مثلاً sales. هر ایمیلی که به این نشانی برسد، برای همین تیم سرنخ می‌سازد. در «پذیرش ایمیل از» مشخص کنید چه کسانی اجازه دارند: همه، شرکای تأییدشده، دنبال‌کننده‌ها یا کارمندان.
5. در زبانه‌ی اعضا (Members) فروشنده‌ها را اضافه کنید و ذخیره کنید.

چیدن قیف فروش و مرحله‌ها

مرحله‌های پیش‌فرض اودو برای شروع بد نیستند، ولی قیف وقتی به درد می‌خورد که شبیه فروش واقعی خودتان باشد. مثلاً برای یک شرکت پخش: «تماس اول»، «ارسال کاتالوگ»، «پیش‌فاکتور»، «مذاکره‌ی قیمت»، «برنده».

1. ساده‌ترین راه: در نمای کانبان قیف، ستون تازه را از انتهای ستون‌ها اضافه کنید و ستون‌ها را با کشیدن جابه‌جا کنید.
2. برای تنظیم کامل‌تر، حالت توسعه‌دهنده را روشن کنید و به CRM ‣ پیکربندی ‣ مرحله‌ها CRM ‣ Configuration ‣ Stages بروید. آنجا می‌توانید مشخص کنید هر مرحله مال کدام تیم‌ها باشد.
3. اگر مرحله‌ای را می‌خواهید جمع کنید، از چرخ‌دنده‌ی بالای ستون «جمع کردن» (Fold) را بزنید. این کار موقت است و کارت‌ها را نمی‌بندد. گزینه‌ی دائمی «جمع‌شده در کانبان» روی فرم مرحله، کارت‌های آن مرحله را بسته‌شده حساب می‌کند؛ پس فقط برای مرحله‌های پایانی از آن استفاده کنید.
4. روی هر مرحله می‌توانید قالب ایمیل یا پیامک بگذارید تا وقتی کارتی به آن مرحله رسید، برای مشتری فرستاده شود.

گرفتن سرنخ: دستی، از ایمیل و از فرم سایت

اول سرنخ‌ها را روشن کنید: CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings، گزینه‌ی سرنخ‌ها (Leads) را بزنید و ذخیره کنید. حالا منوی «سرنخ‌ها» بالای صفحه پیدا می‌شود.

سرنخ دستی

در CRM ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Leads «جدید» را بزنید، عنوان، نام مخاطب و نام شرکت را بنویسید. برای ساختن مستقیم فرصت فروش، در CRM ‣ فروش ‣ قیف من CRM ‣ Sales ‣ My Pipeline «جدید» را بزنید و دست‌کم نام فرصت را پر کنید؛ ایمیل، تلفن و درآمد مورد انتظار را هم بنویسید تا گزارش‌ها معنا پیدا کنند.

سرنخ از ایمیل

همان نام مستعار ایمیل تیم کافی است. هر پیامی که به آن برسد یک سرنخ می‌سازد: موضوع ایمیل عنوان سرنخ می‌شود، نشانی فرستنده در فیلد ایمیل می‌نشیند و خود پیام در گفت‌وگوی رکورد (چتر) می‌ماند. اگر سرنخ‌ها خاموش باشند، به‌جای سرنخ فرصت فروش ساخته می‌شود.

سرنخ از فرم «تماس با ما» در سایت اودو

1. در اپ وب‌سایت به صفحه‌ی «تماس با ما» بروید و «ویرایش» را بزنید.
2. روی فرم کلیک کنید و در تنظیمات کناری، «اقدام» (Action) را از «ارسال ایمیل» به «ساخت فرصت فروش» (Create an Opportunity) تغییر دهید.
3. اگر بخواهید، تیم فروش و فروشنده را هم انتخاب کنید. اگر فروشنده را خالی بگذارید، قاعده‌های تقسیم تیم تصمیم می‌گیرند.

اگر سرنخ‌ها روشن باشند، همین فرم به‌جای فرصت، سرنخ می‌سازد.

تبدیل سرنخ به فرصت فروش

وقتی با سرنخ حرف زدید و دیدید جدی است، وقت تبدیلش است:

1. سرنخ را از CRM ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Leads باز کنید و «تبدیل به فرصت» (Convert to Opportunity) را بزنید.
2. در پنجره‌ی باز شده، «تبدیل به فرصت» یا «ادغام با فرصت‌های موجود» را انتخاب کنید. ادغام وقتی به کار می‌آید که همین مشتری قبلاً فرصت باز دارد.
3. فروشنده و تیم را مشخص کنید.
4. مشتری را بسازید یا به مشتری موجود وصل کنید، و «ساخت فرصت» را بزنید.

سرنخی که احتمالش ۱۰۰ درصد است تبدیل نمی‌شود و اودو خطا می‌دهد؛ چنین موردی را مستقیم برنده کنید.

تقسیم خودکار سرنخ بین فروشنده‌ها

وقتی روزی ده‌ها سرنخ می‌رسد، تقسیم دستی هم وقت‌گیر است و هم بی‌عدالتی می‌آورد. اودو این کار را با قاعده انجام می‌دهد:

1. در CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings «تقسیم بر اساس قاعده» (Rule-Based Assignment) را روشن کنید و بگویید دستی اجرا شود یا خودکار و هر چند وقت یک‌بار (از دقیقه تا هفته).
2. تیم را باز کنید و در «قاعده‌های تقسیم» یک دامنه بسازید؛ یعنی شرطی که می‌گوید چه سرنخ‌هایی مال این تیم است. مثلاً «احتمال بزرگ‌تر یا مساوی ۲۰»، یا «استان برابر تهران».
3. روی هر عضو تیم هم می‌شود دامنه‌ی جدا گذاشت، مثلاً سرنخ‌های صنعتی فقط برای فروشنده‌ی متخصص همان صنعت.
4. تازه‌ی اودو ۲۰: برای هر عضو مشخص کنید «همیشه در نوبت» باشد، «در نوبت با سقف» (با ظرفیت مشخص) یا «خارج از نوبت»؛ مثلاً فروشنده‌ای که مرخصی است را خارج از نوبت بگذارید.
5. برای اجرای فوری، روی فرم تیم «تقسیم سرنخ‌ها» (Assign Leads) را بزنید تا سرنخ‌های بی‌صاحبِ هم‌خوان با دامنه تقسیم شوند.

امتیازدهی پیش‌بینانه‌ی سرنخ

اودو از روی فرصت‌های برده و باخته‌ی گذشته، احتمال موفقیت هر سرنخ تازه را حدس می‌زند. در CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings، بخش امتیازدهی پیش‌بینانه، «به‌روزرسانی احتمال‌ها» را بزنید و انتخاب کنید کدام ویژگی‌ها حساب شوند: استان، کشور، کیفیت تلفن و ایمیل، منبع، زبان و برچسب‌ها. مرحله و تیم همیشه حساب می‌شوند. هر چه سابقه‌ی برد و باخت بیشتری ثبت کرده باشید، این عدد دقیق‌تر است.

برنده، بازنده و دلیل باخت

وقتی قرارداد بسته شد، روی فرصت «برنده» (Won) را بزنید. اگر از دست رفت، «بازنده» (Lost) را بزنید و دلیلش را انتخاب کنید؛ اگر دلیل در فهرست نیست، همان‌جا بنویسید و «ساختن» را بزنید. یادداشت پایانی را هم خالی نگذارید.

فهرست دلیل‌ها را از CRM ‣ پیکربندی ‣ دلیل‌های باخت CRM ‣ Configuration ‣ Lost Reasons مرتب کنید. دلیل‌های کوتاه و مشخص بنویسید، مثل «قیمت»، «زمان تحویل»، «رقیب»، «بودجه‌ی مشتری»؛ سه ماه بعد همین‌ها می‌گویند فروش کجا نشت می‌کند.

گزارش پیش‌بینی فروش و تحلیل قیف

به CRM ‣ گزارش‌ها ‣ پیش‌بینی CRM ‣ Reporting ‣ Forecast بروید. فرصت‌ها بر اساس «تاریخ بستن مورد انتظار» ماه‌به‌ماه در ستون‌ها نشسته‌اند. بالای هر ستون، درآمد وزن‌دار آمده است: درآمد مورد انتظار ضرب در احتمال.

کارتی را به ستون دیگر بکشید، تاریخ بستنش به آخرین روز همان ماه می‌رود و جمع‌ها به‌روز می‌شوند. از دکمه‌های بالای صفحه می‌توانید نمودار، پیوت یا فهرست را ببینید؛ پیوت برای شکستن عدد بر اساس ماه و مرحله عالی است. برای دیدن نرخ برد و باخت و اینکه فرصت‌ها در کدام مرحله گیر می‌کنند، به گزارش تحلیل قیف (Pipeline Analysis) در همین منو سر بزنید.

کار روزانه: فعالیت‌ها و برنامه‌ی فعالیت

CRM بدون قدم بعدی فقط یک فهرست است. روی هر فرصت از گفت‌وگوی رکورد یک فعالیت بگذارید: تماس، جلسه، ایمیل یا کار، با تاریخ و مسئول. نمای فعالیت (آیکن ساعت) نشان می‌دهد کدام فرصت‌ها کار عقب‌افتاده دارند.

اگر برای هر مشتری تازه همیشه همان چند قدم را برمی‌دارید (مثلاً تماس اول، ارسال کاتالوگ، پیگیری بعد از سه روز)، یک برنامه‌ی فعالیت (Activity Plan) بسازید تا با یک کلیک همه‌ی آن قدم‌ها با تاریخشان روی فرصت بنشینند.

یک مثال ایرانی

یک شرکت پخش تجهیزات صنعتی با دو دفتر در تهران و اصفهان را در نظر بگیرید. دو تیم فروش می‌سازد: «فروش تهران» و «فروش اصفهان»، هر کدام با نام مستعار ایمیل خودش. فرم «تماس با ما» سایت سرنخ می‌سازد و قاعده‌ی تقسیم، سرنخ‌های استان تهران را به تیم تهران و بقیه را به اصفهان می‌دهد. فروشنده‌ی تازه‌کار «در نوبت با سقف» است تا روزی بیش از پنج سرنخ نگیرد. قیف پنج مرحله دارد و دلیل‌های باخت چهار تا. سه ماه بعد، گزارش پیش‌بینی (با ماه شمسی) و دلیل‌های باخت نشان می‌دهند بیشتر باخت‌ها به «زمان تحویل» برمی‌گردد، نه قیمت؛ یعنی مشکل در انبار است، نه در فروش.

پرسش‌های رایج درباره‌ی آموزش CRM اودو