گزارش فروش CRM اودو ۲۰: تحلیل برد و باخت، درآمد مورد انتظار و گزارش سرنخ

گزارش‌های CRM اودو کجا هستند؛ دو صفحه‌ی تحلیل

تقریباً همه‌ی گزارش‌های این آموزش از دو صفحه ساخته می‌شوند:

تحلیل قیف (Pipeline Analysis)

در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline؛ برای برد و باخت، درآمد مورد انتظار، تقسیم سرنخ، کیفیت سرنخ و سرنخ‌های بی‌پیگیری.

تحلیل سرنخ‌ها (Leads Analysis)

در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Reporting ‣ Leads؛ برای گزارش منبع بازاریابی (Marketing Attribution).

فیلتر سفارشی (Custom Filter)

پنجره‌ای که با «افزودن فیلتر سفارشی» از منوی کشویی کنار نوار جست‌وجو باز می‌شود و قاعده‌ها را با «همه» یا «هر کدام» ترکیب می‌کند.

مستندات این‌ها را برای فرصت فروش توضیح می‌دهد، ولی همه برای سرنخ هم کار می‌کنند و فرض می‌کنند سرنخ‌ها در تنظیمات CRM روشن شده‌اند. بخش‌های بعدی تا «رویه‌ی ایران» فقط از مستندات اودو ۲۰ است.

صفحه‌ی تحلیل قیف: نماها، فیلترها و معیارها

CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline را باز کنید. نمودار میله‌ای انباشته‌ای از همه‌ی فرصت‌های امسال باز می‌شود: هر میله یک مرحله‌ی قیف است و رنگ‌ها ماهی را نشان می‌دهند که فرصت به آن مرحله رسیده است. چهار نما از گوشه‌ی بالا در دسترس‌اند:

• نمودار (Graph): پیش‌فرض؛ مقایسه‌ی سریع تعداد فرصت‌ها در مرحله‌ها.
• پیوت (Pivot): درآمد مورد انتظار به تفکیک مرحله و ماه، و قابل شکستن بر اساس فروشنده، کمپین و غیره.
• کوهورت (Cohort): داده بر اساس تاریخ ایجاد و تاریخ بستن، به روز، هفته، ماه، فصل یا سال؛ پیش‌فرض هفته است.
• فهرست (List): رکوردها یکی‌یکی، برای دیدن جزئیات.

فیلترهای آماده

«قیف من» (My Pipeline)، «فعال» (Active: در جریان یا راکد)، «غیرفعال» (Inactive: باخته، برده و بایگانی‌شده)، «برده» (Won)، «باخته» (Lost)، «ایجادشده در» (Created on؛ پیش‌فرض امسال)، «بستن مورد انتظار» (Expected Closing)، «تاریخ بستن» (Date Closed) و «بایگانی‌شده» (Archived). اگر سرنخ‌ها روشن باشند، «فرصت‌ها» و «سرنخ‌ها» هم هست. فرصت باخته خودکار بایگانی می‌شود، اما هر بایگانی‌شده‌ای باخته نیست.

گروه‌بندی‌ها

فروشنده، تیم فروش، شهر، کشور، شرکت (در پایگاه چندشرکتی)، مرحله، کمپین، رسانه (Medium)، منبع (Source)، تاریخ ایجاد، تاریخ تبدیل، بستن مورد انتظار، تاریخ بستن و دلیل باخت؛ و «گروه سفارشی» برای هر فیلد دیگر. ترتیب انتخاب مهم است، چون گروه‌ها پشت سر هم اعمال می‌شوند.

معیارها (Measures)

اگر اپ اشتراک نصب باشد، معیارهای درآمد تکرارشونده (Expected MRR، Prorated MRR، Recurring Revenues و Prorated Recurring Revenues) هم اضافه می‌شوند.

تحلیل برد و باخت در اودو

گزارش برد و باخت فرصت‌هایی را که در یک دوره برده یا باخته شده‌اند کنار هم می‌گذارد. نسبت برد به باخت یعنی تعداد فرصت‌های برده تقسیم بر تعداد باخته‌ها. مدیر فروش آن را بر اساس فروشنده یا تیم گروه می‌کند تا ببیند نرخ تبدیل چه کسی بهتر است؛ بازاریابی بر اساس منبع یا رسانه تا ببیند تبلیغ کجا جواب داده.

1. به CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline بروید و منوی کشویی کنار نوار جست‌وجو را باز کنید. در فیلترها «فرصت‌ها» و «سرنخ‌ها» هر دو را بزنید.
2. «فیلتر سفارشی» را بزنید. در قاعده‌ی اول فیلد را «برد/باخت» (Won/Lost) و مقدار را «برده» بگذارید؛ با «قاعده‌ی تازه» (New Rule) قاعده‌ای با مقدار «باخته» اضافه کنید.
3. کلید «شامل بایگانی‌شده‌ها» (Include archived) را در بالای پنجره روشن کنید و «جست‌وجو» را بزنید.
4. در گروه‌بندی «مرحله» را بزنید، بعد «گروه سفارشی» و «برد/باخت»، و در آخر «فروشنده». برای دیدن میله‌ها کنار هم، کلید «انباشته» (Stacked) را خاموش کنید.

حالا هر ستون تعداد فرصت‌های یک مرحله است که به یک فروشنده سپرده شده و برده یا باخته شده‌اند؛ یعنی می‌بینید فرصت‌ها در کدام مرحله و دست چه کسی از دست رفته‌اند. با کلیک روی ستون، فهرست همان فرصت‌ها باز می‌شود: برده‌ها پررنگ و باخته‌ها کم‌رنگ.

• پیوت: پیش‌فرض بر اساس مرحله و با معیار درآمد مورد انتظار؛ رابطه‌ی فیلترها با پول را خوب نشان می‌دهد.
• کوهورت: بر اساس تاریخ ایجاد و تاریخ بستن؛ دوره‌های پربار و کند را نشان می‌دهد ولی گروه سفارشی را نمی‌پذیرد.
• فهرست: فرصت، نام مخاطب، ایمیل، فروشنده، درآمد مورد انتظار و مرحله؛ ستون‌های بیشتر از آیکن تنظیم ستون‌ها.

گزارش درآمد مورد انتظار ماه

درآمد مورد انتظار جمع پولی است که از فرصت‌های فعال تا یک تاریخ، معمولاً آخر همین ماه، انتظار می‌رود. این گزارش فرصت‌های فعالِ دارای تاریخ بستن مورد انتظار را جمع می‌کند و نشان می‌دهد کدام فروشنده به هدفش نزدیک است و کدام کمک لازم دارد.

1. به CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline بروید. فیلترهای پیش‌فرض نوار جست‌وجو را پیش از افزودن فیلتر تازه بردارید. از «معیارها» «درآمد مورد انتظار» را بزنید.
2. منوی کشویی کنار نوار جست‌وجو را باز کنید و «افزودن فیلتر سفارشی» (Add Custom Filter) را بزنید.
3. قاعده‌ی اول: «بستن مورد انتظار» (Expected Closing) با عملگر «تنظیم شده» (is set). با آیکن بعلاوه کنار قاعده آن را تکرار کنید و عملگرش را «بین» (is between) بگذارید، با تاریخ شروع و پایان؛ معمولاً اول و آخر ماه یا فصل مالی.
4. قاعده‌ی تازه: «فروشنده» (Salesperson) با «تنظیم شده»، تا سرنخ‌های بی‌صاحب کنار بروند.
5. اختیاری: «تیم فروش» (Sales Team) با «در میان» (is in) و انتخاب یک یا چند تیم. برای گزارش کل شرکت این قاعده را نگذارید.
6. بالای پنجره «همه» (all) را انتخاب کنید، نه «هر کدام»، و «افزودن» (Add) را بزنید.

• نمودار: پیش‌فرض میله‌ای انباشته؛ خطی برای روند زمانی، دایره‌ای برای سهم چند فروشنده (دایره‌ای حالت انباشته ندارد).
• فهرست: همه‌ی فرصت‌هایی که تا آن تاریخ بسته می‌شوند؛ ستون‌های «بستن مورد انتظار» و «احتمال» (Probability) را اضافه کنید.
• پیوت: مرحله‌ها در یک محور و تاریخ ایجاد در محور دیگر؛ با آیکن جابه‌جایی محورها را عوض کنید و با «درج در صفحه‌گسترده» آن را به صفحه‌گسترده‌ی داشبوردها ببرید (اسپردشیت در اودو).

گزارش تقسیم سرنخ بین فروشنده‌ها

این گزارش نشان می‌دهد سرنخ‌ها عادلانه تقسیم شده‌اند یا نه، هر فروشنده چند سرنخ گرفته و نگه داشته، و آیا سرنخ خوب زیادی پیش یک نفر از دست می‌رود. مستندات پیشنهاد می‌کند هفتگی اجرایش کنید. اگر تقسیم خودکار سرنخ را روشن کرده‌اید (آموزش CRM اودو)، این گزارش نتیجه‌اش را نشان می‌دهد.

1. در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline همه‌ی فیلترهای پیش‌فرض را بردارید و «افزودن فیلتر سفارشی» را بزنید.
2. «ایجادشده در» (Created on) با عملگر >= و تاریخ شروع. مثلاً اول سال، تا فقط سرنخ‌های از آن روز به بعد بیایند.
3. «تیم فروش» با «شامل» (contains) و نام تیم؛ مستندات «در میان» (is in) را امن‌تر می‌داند، چون از فهرست انتخاب می‌شود و غلط تایپی ندارد. بالای پنجره را «همه» بگذارید.
4. پیشنهادی ولی مفید: «تلفن» (Phone) یا «ایمیل» (Email) با «تنظیم شده»، تا سرنخ‌های هرز و تکراری و بی‌راه تماس کنار بروند.
5. با آیکن «افزودن شاخه» (Add branch) یک شاخه‌ی «هر کدام» بسازید با دو قاعده: «فعال» (Active) «تنظیم شده» و «فعال» «تنظیم نشده». این شاخه همه‌ی سرنخ‌ها را، برده و باخته و فعال و غیرفعال، می‌آورد.
6. «افزودن» را بزنید، در گروه‌بندی «فروشنده» را بزنید و نمودار یا فهرست را ببینید.

برای سخت‌گیرتر کردن گزارش، مستندات این قاعده‌ها را به ترتیب پیشنهاد می‌کند: معرف (Referred-by)، منبع (Source)، یادداشت‌ها، برچسب‌ها، دامنه‌ی ایمیل و فروشنده.

گزارش سرنخ‌های باکیفیت

سرنخ باکیفیت سرنخی است که احتمال فروشش بالا است؛ تعریف دقیقش در هر شرکت فرق می‌کند. مثال مستندات: تلفن و ایمیل داشته باشد، ایمیلش دامنه‌ی کاری باشد و از گفت‌وگوی زنده یا قرار ملاقات با فروشنده آمده باشد. این گزارش نشان می‌دهد هر فروشنده در یک دوره، مثلاً ۳۰ روز گذشته، چند سرنخ باکیفیت گرفته است تا مدیر سرنخ‌های تازه را متعادل‌تر تقسیم کند.

1. در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline فیلترهای فعال را بردارید و «افزودن فیلتر سفارشی» را بزنید.
2. «ایجادشده در» با >= برای تاریخ شروع، یا با «بین» برای بازه‌ی مشخص.
3. اختیاری: «تیم فروش» با «در میان». بعد «فروشنده» با «تنظیم شده».
4. کلید «شامل بایگانی‌شده‌ها» را روشن کنید تا سرنخ‌های غیرفعال هم بیایند. این اختیاری است ولی تصویر دقیق‌تری می‌دهد.
5. قاعده‌های کیفیت شرکت خودتان را اضافه کنید: ایمیل یا تلفن، منبع، مرحله، رسانه، کمپین، دلیل باخت (برای کنار گذاشتن باخته‌های خاص) و برچسب‌ها.
6. بالای پنجره «همه» را بگذارید و «افزودن» را بزنید. نمودار پیش‌فرض بر اساس مرحله گروه شده است.
7. در گروه‌بندی «فروشنده» را بزنید و با «افزودن گروه سفارشی» فیلد «فعال» را زیر آن بگذارید. حالا هر فروشنده یک ستون دارد و رنگ‌ها فعال و باخته را جدا می‌کنند. با «ذخیره‌ی جست‌وجوی فعلی» نامش را «سرنخ‌های باکیفیت» بگذارید.

گزارش سرنخ‌های بی‌پیگیری

سرنخ بی‌پیگیری (Unattended lead) سرنخی است که فعالیت زمان‌بندی‌شده‌اش امروز موعد دارد یا از موعدش گذشته است. مدیر فروشی که هر صبح این گزارش را می‌گیرد، پیش از عقب افتادن کارها به تیم یادآوری می‌کند. مثلاً در نمای فهرست، آیکن زرد تلفن یعنی تماسی برای امروز و آیکن قرمز پاکت یعنی ایمیلی که موعدش گذشته است.

1. در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ قیف CRM ‣ Reporting ‣ Pipeline فیلترهای پیش‌فرض را بردارید؛ «ایجادشده در» می‌تواند بماند. «افزودن فیلتر سفارشی» را بزنید.
2. در قاعده‌ی اول «فعالیت‌ها» (Activities) را پیدا کنید، با علامت > کنارش زیرفیلدها را باز کنید و «تاریخ موعد» (Due Date) را بزنید. عملگر <= و تاریخ امروز.
3. قاعده‌ی تازه: «فروشنده» با «تنظیم شده». اختیاری: «تیم فروش» با «در میان».
4. بالای پنجره «همه» را بگذارید و «افزودن» را بزنید. بعد در گروه‌بندی «فروشنده» یا «تیم فروش» را بزنید.
5. به نمای فهرست بروید و ستون‌های «فعالیت‌ها»، «بستن مورد انتظار» و «احتمال» را اضافه کنید.

گزارش منبع بازاریابی سرنخ با UTM

گزارش منبع بازاریابی (Marketing Attribution) نشان می‌دهد سرنخ‌ها از کجا آمده‌اند و هر کانال چه سهمی در سرنخ، برد و درآمد داشته است. به CRM ‣ گزارش‌ها ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Reporting ‣ Leads بروید تا صفحه‌ی تحلیل سرنخ‌ها با نمودار تعداد سرنخ‌ها به تفکیک ماه و تیم باز شود؛ فیلترهای «فعال یا غیرفعال» و «ایجادشده در: امسال» روشن‌اند. اگر سرنخ‌ها خاموش‌اند، همین کار از CRM ‣ فروش ‣ قیف من CRM ‣ Sales ‣ My Pipeline هم شدنی است.

سه پارامتر UTM

• رسانه (Medium): گسترده‌ترین؛ نوع کانال، مثل شبکه‌ی اجتماعی، ایمیل یا تبلیغ کلیکی.
• منبع (Source): باریک‌تر؛ سایت، موتور جست‌وجو یا شبکه‌ی اجتماعی مشخص.
• کمپین (Campaign): باریک‌ترین؛ نام یک کمپین، مسابقه یا حراج.

UTM را با ردیاب پیوند (Link Tracker) اپ وب‌سایت بسازید؛ اپ‌های بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون بازاریابی هم خودشان UTM می‌سازند (ایمیل مارکتینگ با اودو).

1. منوی کشویی کنار نوار جست‌وجو را باز کنید. مثلاً فیلتر «فعال» را بزنید.
2. در گروه‌بندی به این ترتیب «منبع» و بعد «شهر» یا «کشور» را بزنید. ترتیب انتخاب، تودرتویی گروه‌ها را تعیین می‌کند و در کاشی نوار جست‌وجو دیده می‌شود.
3. به نمای فهرست بروید تا سرنخ‌ها را زیر همان گروه‌ها ببینید.

نتیجه: سرنخ‌های فعال، اول بر اساس منبع و بعد بر اساس شهر. حالا معلوم است تبلیغ محیطی یا نمایشگاه بعدی را کجا ببرید و کجا کمپین فعلی کم‌اثر است.

خروجی گرفتن

• برای معیارها به نمای پیوت بروید و از «معیارها» یکی یا چند معیار را انتخاب کنید.
• برای فایل اکسل، در نمای فهرست آیکن چرخ‌دنده‌ی «اقدامات» را بزنید و «خروجی همه» (Export All) را؛ فایل ‎.xlsx دانلود می‌شود.
• برای صفحه‌گسترده‌ی اودو، از همان منو «صفحه‌گسترده» و «درج فهرست در صفحه‌گسترده» (Insert list in spreadsheet) را بزنید، نام و تعداد رکورد را بگذارید و تأیید کنید.

رویه‌ی ایران: گزارش ماهانه، منبع سرنخ و جلسه‌ی فروش

از اینجا به بعد درباره‌ی شیوه‌ی معمول کار در ایران است، نه امکانات اودو:

• دوره‌ی گزارش: هدف‌ها و حقوق و پورسانت در ایران ماه شمسی است؛ پس «درآمد مورد انتظار این ماه» یعنی از اول تا آخر ماه شمسی، و گزارش فصلی یعنی بهار و تابستان، نه فصل میلادی. در اودوی خام تاریخ فیلتر را میلادی وارد می‌کنید و گروه‌بندی «ماه» میلادی است.
• منبع سرنخ ایرانی: فهرست منبع‌ها را با کانال‌های واقعی خودتان بسازید: سایت، اینستاگرام، پیام‌رسان‌ها، تماس تلفنی، معرفی مشتری قبلی و نمایشگاه. هر نمایشگاه را یک کمپین بگذارید تا بعد از نمایشگاه معلوم شود چقدر فروش آورد. برای سرنخ تلفنی و حضوری، فروشنده باید منبع را دستی پر کند؛ منبع خالی، گزارش منبع را بی‌معنا می‌کند.
• جلسه‌ی هفتگی: سه گزارش ذخیره‌شده کافی است: سرنخ‌های بی‌پیگیری (هر روز)، تقسیم سرنخ (شنبه‌ها) و برد و باخت با دلیل باخت (آخر ماه). با «پیوند به جست‌وجوی فعلی» اودو ۲۰ همان نما را برای مدیرعامل بفرستید.

یک مثال ایرانی

یک شرکت فروش و نصب پنل خورشیدی در یزد را در نظر بگیرید با چهار فروشنده و سه منبع اصلی سرنخ: سایت، اینستاگرام و نمایشگاه سالانه‌ی انرژی. هر صبح مدیر فروش گزارش ذخیره‌شده‌ی «بی‌پیگیری» را باز می‌کند و دو سرنخ با تماس عقب‌افتاده پیدا می‌کند. شنبه‌ها گزارش تقسیم سرنخ نشان می‌دهد فروشنده‌ی تازه‌کار سرنخ کمتری گرفته ولی سهم سرنخ‌های باکیفیتش (تلفن و ایمیل دار، از نمایشگاه) کم نیست.

آخر ماه، گزارش برد و باخت با گروه مرحله و فروشنده نشان می‌دهد بیشتر باخت‌ها در مرحله‌ی «پیش‌فاکتور» و با دلیل «قیمت» است. گزارش منبع هم نشان می‌دهد سرنخ اینستاگرام زیاد است ولی برد بیشتر از نمایشگاه می‌آید؛ پس بودجه‌ی تبلیغ سال بعد جابه‌جا می‌شود. همه‌ی اعداد به ریال و با ماه شمسی‌اند، چون واحد پول و قاعده‌ی ورود از روز اول یکی شده است.

پرسش‌های رایج درباره‌ی گزارش فروش CRM اودو