ادغام سرنخ در اودو ۲۰: پیش‌فاکتور از CRM، بازی‌وارسازی فروش و نماینده‌ی فروش

CRM پیشرفته در اودو؛ چه چیزهایی در این آموزش است

مستندات CRM اودو ۲۰ این کارها را در چهار بخش آورده است: مرتب کردن قیف (Organize the pipeline)، گرفتن سرنخ (Acquire leads)، بهینه کردن کار روزانه (Optimize your day-to-day work) و تقسیم و پیگیری سرنخ (Assign and track leads). از هر کدام، آنچه در آموزش CRM نیامده اینجاست:

سرنخ مشابه (Similar Leads)

سرنخ یا فرصتی که ایمیل یا تلفن مخاطبش با رکورد دیگری یکی است.

بازی‌وارسازی (Gamification)

چالش، هدف و نشان برای سنجیدن و انگیزه دادن به فروشنده‌ها.

همکار فروش (Reseller)

شریک یا نماینده‌ی بیرونی که سرنخ به او سپرده می‌شود و در پرتال خودش پاسخ می‌دهد.

اعتبار سرویس‌های اودو (IAP)

اعتباری که از خود اودو خریده می‌شود و تولید سرنخ و تکمیل سرنخ با آن کار می‌کنند.

بخش‌های بعدی تا «رویه‌ی ایران» فقط از مستندات اودو ۲۰ است.

ادغام سرنخ‌ها و فرصت‌های مشابه

اودو سرنخ‌ها و فرصت‌های مشابه را خودش با مقایسه‌ی ایمیل و تلفن مخاطب پیدا می‌کند. اگر رکورد مشابهی باشد، دکمه‌ی هوشمند «سرنخ‌های مشابه» (Similar Leads) بالای فرم پیدا می‌شود. ادغام هم قیف را مرتب نگه می‌دارد و هم جلوی تماس دو فروشنده با یک مشتری را می‌گیرد.

1. سرنخ یا فرصت را از قیف یا از CRM ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Leads باز کنید و «سرنخ‌های مشابه» را بزنید. نمای کانبانی فقط با رکوردهای مشابه باز می‌شود.
2. کارت‌ها را باز کنید و مطمئن شوید واقعاً یکی‌اند.
3. با مسیر بالای صفحه یا همان دکمه به کانبان برگردید و به نمای فهرست بروید.
4. رکوردهایی را که باید یکی شوند تیک بزنید، آیکن چرخ‌دنده‌ی «اقدامات» (Actions) را بزنید و «ادغام» (Merge) را انتخاب کنید.
5. در پنجره‌ی ادغام، زیر «سپردن فرصت‌ها به» (Assign opportunities to)، فروشنده و تیم فروش را انتخاب کنید، فهرست را مرور کنید و «ادغام» را بزنید.

در ادغام چیزی گم نمی‌شود: داده‌ی رکورد دیگر در گفت‌وگوی رکورد (چتر) و فیلدها می‌ماند. اطلاعات در رکوردی جمع می‌شود که زودتر ساخته شده است؛ اما اگر یک سرنخ و یک فرصت ادغام شوند، نتیجه همیشه فرصت است.

کی ادغام نکنید

• سرنخ باخته: می‌شود با رکورد فعال ادغامش کرد و نتیجه فعال می‌شود و به قیف برمی‌گردد؛ این را عمداً انجام دهید، نه از سر عادت.
• شخص دیگری از همان سازمان: نیازش ممکن است فرق کند؛ ادغام نکنید، ولی یک فروشنده یا یک تیم را به هر دو بسپارید.
• دو فروشنده که هر کدام جدا کار می‌کنند: شاید باید جدا بمانند؛ در یادداشت داخلی هر دو را نام ببرید تا از هم خبر داشته باشند.
• ایمیل شبیه ولی نه یکسان: دامنه‌ی یکسان با نام و نشانی متفاوت یعنی همکار دیگری از همان شرکت، نه همان شخص.

برای پاک‌سازی گسترده‌تر رکوردهای تکراری در همه‌ی اپ‌ها، حذف رکورد تکراری در اودو را ببینید.

ساختن و ارسال پیش‌فاکتور از CRM

وقتی سرنخ به فرصت فروش تبدیل شد، قدم بعدی پیش‌فاکتور است و لازم نیست از CRM بیرون بروید.

1. CRM را باز کنید، فرصت را از قیف باز کنید و اطلاعاتش را به‌روز کنید.
2. بالای فرم «پیش‌فاکتور تازه» (New Quotation) را بزنید. این دکمه فقط وقتی هست که اپ فروش نصب باشد. اگر قبلاً پیش‌فاکتوری ساخته‌اید، دکمه‌ی هوشمند «پیش‌فاکتورها» (Quotations) با تعدادش دیده می‌شود.
3. فیلد مشتری روی فرصت اجباری نیست، ولی بدون مشتری پیش‌فاکتور فرستاده نمی‌شود. اگر خالی باشد، پنجره‌ای سه گزینه می‌دهد: «ساختن مشتری تازه» از روی اطلاعات فرصت، «وصل به مشتری موجود»، یا «وصل نکردن به مشتری» که پیش‌فاکتور را بی‌مشتری می‌گذارد.
4. در فرم پیش‌فاکتور، مشتری، معرف (Referrer)، نشانی فاکتور و تحویل، قالب پیش‌فاکتور، تاریخ انقضا، طرح تکرارشونده (Recurring Plan) برای اشتراک، لیست قیمت و شرایط پرداخت را بازبینی کنید. «تاریخ پیش‌فاکتور» فقط در حالت توسعه‌دهنده دیده می‌شود.
5. در زبانه‌ی سطرهای سفارش محصول اضافه کنید، یا با «کاتالوگ» چند محصول را یک‌جا بیاورید (جزئیات در آموزش فروش اودو).
6. «پیش‌نمایش» (Preview) را بزنید تا پیش‌فاکتور را همان‌طور ببینید که مشتری در پرتال می‌بیند، با «بازگشت به حالت ویرایش» برگردید و «ارسال با ایمیل» (Send by Email) را بزنید. PDF پیش‌فاکتور پیوست می‌شود و رونوشت پیام در گفت‌وگوی رکورد می‌ماند.

بعد از ارسال، شمارنده‌ی دکمه‌ی «پیش‌فاکتورها» روی فرصت بالا می‌رود. پیش‌فاکتوری که تأیید و سفارش فروش شد از این شمارنده کم می‌شود و ارزشش در دکمه‌ی «سفارش‌ها» (Orders) کنارش می‌نشیند. با جواب مشتری، فرصت را «برنده» یا «بازنده» کنید (روش و دلیل باخت در آموزش CRM اودو).

مدت اعتبار پیش‌فرض پیش‌فاکتور از «اعتبار پیش‌فرض پیش‌فاکتور» در تنظیمات فروش می‌آید (عدد ۰ یعنی بی‌انقضا) و اگر قالب گذاشته باشید، از اعتبار همان قالب.

بازی‌وارسازی CRM: چالش، هدف و نشان

ابزارهای بازی‌وارسازی (Gamification) برای سنجیدن و انگیزه دادن به فروشنده‌هاست: هدف روی کارهای CRM تعریف می‌شود، خودکار دنبال می‌شود و به برنده‌ها نشان (Badge) می‌رسد.

1. ماژول «بازی‌وارسازی CRM» (CRM Gamification) را از اپ‌ها نصب کنید: فیلتر «اپ‌ها» را از نوار جست‌وجو بردارید و نامش را جست‌وجو کنید. اگر CRM و فروش هر دو نصب باشند، این ماژول خودکار نصب شده است.
2. حالت توسعه‌دهنده را روشن کنید و به تنظیمات ‣ ابزارهای بازی‌وارسازی Settings ‣ Gamification Tools بروید.

ساختن نشان

در تنظیمات ‣ ابزارهای بازی‌وارسازی ‣ نشان‌ها Settings ‣ Gamification Tools ‣ Badges «جدید» را بزنید، نام و شرح بنویسید و در «اجازه‌ی اعطا» (Allowance to Grant) بگویید چه کسی می‌تواند این نشان را بدهد:

• همه (Everyone): هر کاربری دستی می‌دهد.
• فهرستی از کاربران (A selected list of users): فقط کاربران «مجاز» (Authorized Users).
• دارندگان نشان‌های خاص (People having some badges): فقط کسانی که «نشان‌های لازم» (Required Badges) را دارند.
• هیچ‌کس، فقط از چالش (No one, assigned through challenges): دستی داده نمی‌شود.

با «سقف ماهانه» (Monthly Limited Spending) و «تعداد مجاز» (Limitation Number) مشخص کنید هر نفر در ماه چند بار می‌تواند این نشان را بدهد. بعضی نشان‌ها بیرون از چالش هم داده می‌شوند: کارت نشان را باز کنید، «اعطا» (Grant) را بزنید، کاربر و دلیل را بنویسید و «اعطای نشان» را بزنید.

ساختن چالش

1. در تنظیمات ‣ ابزارهای بازی‌وارسازی ‣ چالش‌ها Settings ‣ Gamification Tools ‣ Challenges «جدید» را بزنید و نام چالش را بنویسید.
2. در «سپردن چالش به» (Assign Challenge to) قاعده بگذارید. برای همه‌ی کاربران فروش: «گروه‌ها» (Groups)، «در میان» و Sales/User: Own Documents Only.
3. در «تناوب» (Periodicity) بگویید هدف‌ها هر چند وقت یک‌بار خودکار سنجیده شوند.
4. در زبانه‌ی «هدف‌ها» (Goals) با «افزودن سطر» هدف اضافه کنید و برای هر کدام «هدف» (Target) را بنویسید. هدف‌های آماده‌ی ماژول: سرنخ‌های تازه، زمان تأیید سرنخ، روز تا بستن معامله، فرصت‌های تازه و سفارش‌های فروش تازه.
5. در زبانه‌ی «جایزه» (Reward) نشان «نفر اول» (For 1st User) و «هر نفر بعدی» (For Every Succeeding User) را انتخاب کنید.
6. «شروع چالش» (Start Challenge) را بزنید.

نماینده‌ی فروش و همکار در CRM اودو

با ماژول همکاران فروش (Resellers) سرنخ‌ها به نماینده یا شریک بیرونی سپرده می‌شوند؛ دستی، یا به گفته‌ی مستندات خودکار بر اساس سطح و موقعیت همکار (مستندات گام‌های تقسیم خودکار را نیاورده است). همکار سرنخ را در پرتال خودش می‌بیند و می‌تواند به فرصت تبدیلش کند.

1. در اپ‌ها فیلتر «اپ‌ها» را بردارید، «Resellers» را جست‌وجو کنید و «فعال‌سازی» (Activate) را بزنید.
2. در پیکربندی CRM بخش تازه‌ای برای همکاران پیدا می‌شود با «سطح‌ها» (Levels) و «فعال‌سازی همکار» (Partner Activations). مستندات نام این بخش را یک‌جا «Resellers» و در مسیر سطح‌ها «Members» می‌آورد (CRM ‣ پیکربندی ‣ اعضا ‣ سطح‌ها CRM ‣ Configuration ‣ Members ‣ Levels)؛ «اعضا» نام پیش‌فرض ماژول عضویت است که پایین‌تر آمده.
3. سه سطح پیش‌فرض طلایی، نقره‌ای و برنزی هستند و می‌شود عوضشان کرد یا سطح تازه ساخت. «وزن سطح» (Level Weight) احتمال سپردن سرنخ به همکار را تعیین می‌کند و باید بیشتر از صفر باشد؛ با وزن صفر سرنخی سپرده نمی‌شود. وزن روی خود مخاطب، وزن سطح را نادیده می‌گیرد.
4. فعال‌سازی‌ها وضعیت همکار را نشان می‌دهند: پیش‌فرض «کاملاً فعال» (Fully Operational)، «در حال راه‌اندازی» (Ramp-up) و «اولین تماس» (First Contact)، در CRM ‣ پیکربندی ‣ فعال‌سازی همکار CRM ‣ Configuration ‣ Partner Activations. گزارش تحلیل همکاران در CRM ‣ گزارش‌ها ‣ همکاری‌ها CRM ‣ Reporting ‣ Partnerships بر اساس آن‌ها گروه می‌شود.
5. برای هر همکار، از CRM ‣ فروش ‣ مشتریان CRM ‣ Sales ‣ Customers کارتش را باز کنید، «سطح همکار» (Partner Level) را بگذارید و در زبانه‌ی «سپردن به همکار» (Partner Assignment) فعال‌سازی و در صورت نیاز وزن را تنظیم کنید.

صفحه‌ی عمومی نماینده‌ها

اگر اپ وب‌سایت نصب باشد، صفحه‌ی /partners با فهرست همکاران فعال ساخته می‌شود. روی کارت هر همکار دکمه‌ی هوشمند «رفتن به وب‌سایت» (Go to Website) را بزنید، با «ویرایش» و بلوک‌های سازنده معرفی شرکت را اضافه کنید، ذخیره کنید و کلید «منتشرنشده» را به «منتشرشده» ببرید (ساخت سایت با اودو).

پرتال همکار

همکار در پرتالش دکمه‌های «سرنخ‌ها» و «فرصت‌ها» را می‌بیند. روی هر سرنخ «علاقه‌مندم» (I'm interested) یا «علاقه‌ای ندارم» (I'm not interested) را می‌زند و فرم «بازخورد سرنخ» (Lead Feedback) باز می‌شود:

• علاقه‌مند: قدم بعدی، درآمد مورد انتظار و تأیید تماس با مشتری را می‌نویسد و «تأیید» را می‌زند تا سرنخ فرصت شود. بدون پر کردن فرم، تبدیل انجام نمی‌شود.
• بی‌علاقه: دلیل، اینکه تماس گرفته یا نه و اینکه هرز است یا نه را می‌پرسد؛ پر کردنش برای تأیید الزامی نیست.

روی فرصت، همکار می‌تواند مرحله، اولویت، درآمد و تاریخ‌ها و اطلاعات تماس را عوض کند و در گفت‌وگوی رکورد یادداشت بگذارد؛ به شرطی که دسترسی‌اش اجازه دهد (سطح دسترسی در اودو).

ماژول عضویت و همکاری (Membership / Partnership)

این ماژول برای فروش عضویت است: عضویت با سفارش فروش یا محصول اشتراکی فروخته می‌شود و می‌توانید فعالیت و ریزش اعضا، تمدید و انقضا، حق عضویت و پرداخت‌ها، سطح‌های عضویت، رویداد ویژه‌ی اعضا و ایمیل گروهی بر اساس وضعیت عضو را دنبال کنید. از نسخه‌ی ۱۹ جای اپ عضویت قدیمی را گرفته و بی‌نیاز از ماژول حسابداری خاص، با فروش، اشتراک و فروشگاه اینترنتی یکپارچه است. با لیست قیمت هم کار می‌کند؛ قاعده‌ی قیمت پیش از فروش عضویت تعریف و بعد از فعال شدنش اعمال می‌شود.

برای روشن کردنش به CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings بروید و در بخش CRM گزینه‌ی «عضویت / همکاری» (Membership / Partnership) را بزنید. نامی که به اعضا داده می‌شود قابل تغییر است و پیش‌فرض آن «اعضا» (Members) است؛ مثلاً می‌توانید آن را «نمایندگان» بگذارید.

تولید سرنخ (Lead Mining) با اعتبار IAP

تولید سرنخ، سرنخ تازه را از پایگاه داده‌ی بیرونی، با فیلتر کشور، اندازه‌ی شرکت و صنعت، مستقیم در اودو می‌سازد.

1. در CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings «تولید سرنخ» (Lead Mining) را بزنید و ذخیره کنید.
2. دکمه‌ی «تولید سرنخ» (Generate Leads) در CRM ‣ فروش ‣ قیف من CRM ‣ Sales ‣ My Pipeline، در CRM ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Leads و در CRM ‣ پیکربندی ‣ درخواست‌های تولید سرنخ CRM ‣ Configuration ‣ Lead Mining Requests پیدا می‌شود. اگر سرنخ‌ها خاموش باشند، فرصت ساخته می‌شود.
3. «شرکت‌ها» (Companies) را برای اطلاعات شرکت یا «شرکت‌ها و مخاطبانشان» (Companies and their Contacts) را برای اطلاعات کارکنان هم انتخاب کنید. فیلترها: کشورها، استان‌ها، صنعت‌ها و اندازه بر اساس تعداد کارمند؛ برای مخاطبان، نقش (Role) و ارشدیت (Seniority).
4. تیم فروش، فروشنده و برچسب‌های پیش‌فرض را بگذارید تا سرنخ‌ها همان‌جا تقسیم شوند. جزئیات هر سرنخ (تعداد کارکنان، فناوری، منطقه‌ی زمانی، راه تماس) در گفت‌وگوی رکوردش می‌آید.

هر سرنخ تولیدشده یک اعتبار IAP مصرف می‌کند و در حالت مخاطبان، هر مخاطب یک اعتبار دیگر. اعتبار را از همان تنظیمات با «مدیریت سرویس و خرید اعتبار» (Manage Service & Buy Credits) یا از سایت IAP اودو می‌خرید و اعتبار هر سرویس فقط برای همان سرویس است. مشترکان اینترپرایز اعتبار رایگان آزمایشی می‌گیرند.

تکمیل اطلاعات سرنخ (Lead Enrichment)

تکمیل سرنخ هم سرویس IAP است: از روی دامنه‌ی ایمیل مخاطب، اطلاعات کسب‌وکار را به سرنخ موجود اضافه می‌کند؛ مثل نام کامل و نشان شرکت، اندازه، درآمد، شبکه‌های اجتماعی و فناوری‌هایی که به کار می‌برد. سرنخ‌ها باید در تنظیمات CRM روشن باشند.

1. در CRM ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات CRM ‣ Configuration ‣ Settings، بخش تولید سرنخ (Lead Generation)، «تکمیل سرنخ» (Lead Enrichment) را بزنید و یکی را انتخاب کنید: «فقط به درخواست» (Enrich leads on demand only) یا «همه‌ی سرنخ‌ها خودکار» (Enrich all leads automatically).
2. در حالت خودکار، یک اقدام زمان‌بندی‌شده هر ۶۰ دقیقه سرنخ‌های تکمیل‌نشده را تکمیل می‌کند. تناوبش را در حالت توسعه‌دهنده از اقدام زمان‌بندی‌شده‌ی CRM: enrich leads IAP عوض کنید؛ کمترین مقدار ۵ دقیقه است.
3. در حالت درخواستی، روی سرنخ «تکمیل» (Enrich) را بزنید؛ یا در نمای فهرست CRM ‣ سرنخ‌ها CRM ‣ Leads چند سرنخ را تیک بزنید و از «اقدامات» «تکمیل» را انتخاب کنید.

هر تکمیل یک اعتبار مصرف می‌کند. اگر اعتباری نمانده باشد، فقط وب‌سایت و نشان شرکت گرفته می‌شود. اعتبار تکمیل سرنخ با اعتبار تولید سرنخ یکی نیست و جدا خریده می‌شود.

رویه‌ی ایران: کدام‌ها به کار شرکت ایرانی می‌آیند

از اینجا به بعد درباره‌ی کار در ایران است، نه امکانات اودو:

• تولید و تکمیل سرنخ: هر دو به اعتبار IAP بسته‌اند که از خود اودو خریده می‌شود و خریدش از ایران محدودیت دارد. منبع داده‌شان هم پایگاه‌های بین‌المللی است؛ ما نمی‌دانیم شرکت‌های ایرانی را چقدر می‌شناسند و نیازموده‌ایم، ولی برای بازار داخلی نباید رویشان حساب کنید. بسیاری از مشتری‌های ایرانی هم با ایمیل عمومی تماس می‌گیرند و دامنه‌ی ایمیل عمومی چیزی درباره‌ی شرکت نمی‌گوید. برای بازار صادراتی ممکن است ارزش آزمودن داشته باشند.
• به‌جایش: فهرست شرکت‌کنندگان نمایشگاه، کارت ویزیت‌ها و فهرست مشتریان قبلی را با اکسل وارد کنید (ایمپورت اکسل در اودو) و سرنخ را از فرم سایت، ایمیل و تلفن بگیرید.
• نمایندگی استانی: ماژول همکاران فروش برای شبکه‌ی نمایندگی شهرها و استان‌ها خوب جا می‌افتد: هر نماینده یک سطح، وزن و پرتال دارد و دفتر مرکزی می‌بیند کدام سرنخ را پذیرفته و کدام را رد کرده است.
• ادغام سرنخ: چون مشابه‌ها از روی ایمیل و تلفن پیدا می‌شوند، نه نام، شماره‌ها را کامل و یکدست با ‎+98‎ و کشور درست ثبت کنید. شماره‌ی ناقص یا اشتباه، تکراری‌ها را پنهان می‌کند؛ نام فارسی با «ی» و «ک» عربی یا فارسی در این مقایسه اثری ندارد.
• چالش‌ها: بازی‌وارسازی بی‌نیاز از IAP کار می‌کند. نام نشان‌ها را فارسی بگذارید و چالش ماهانه را با دوره‌ی هدف و حقوق یکی کنید.

یک مثال ایرانی

یک تولیدکننده‌ی لوازم خانگی کوچک در تبریز را در نظر بگیرید که در دوازده استان نماینده دارد. نماینده‌ها با ماژول همکاران فروش در سه سطح طلایی، نقره‌ای و برنزی‌اند و نماینده‌ی تازه «در حال راه‌اندازی» است. سرنخ‌های هر استان به نماینده‌ی همان استان سپرده می‌شود؛ نماینده در پرتال «علاقه‌مندم» را می‌زند، قدم بعدی و درآمد مورد انتظار را به ریال می‌نویسد و سرنخ فرصت می‌شود.

مشتری‌های بزرگ، مثل فروشگاه‌های زنجیره‌ای، دست فروشنده‌های دفتر مرکزی‌اند که از همان فرصت پیش‌فاکتور می‌سازند و می‌فرستند. هفته‌ای یک بار سرپرست فروش دکمه‌ی «سرنخ‌های مشابه» را روی سرنخ‌های تازه می‌بیند و فروشگاهی را که یک بار از فرم سایت و یک بار تلفنی آمده ادغام می‌کند. هر ماه چالش «فرصت‌های تازه» برای فروشنده‌های دفتر مرکزی برگزار می‌شود و نفر اول نشان «فروشنده‌ی ماه» می‌گیرد. تولید سرنخ خاموش است؛ سرنخ‌ها از نمایشگاه، فرم سایت و معرفی نماینده‌ها می‌آیند.

پرسش‌های رایج درباره‌ی ادغام سرنخ در اودو