چت آنلاین سایت با اودو ۲۰: از نصب گفت‌وگوی زنده تا چت‌بات

گفت‌وگوی زنده‌ی اودو چیست؛ چند اصطلاح پایه

پیش از شروع، این چند کلمه را با هم یکی کنیم:

کانال (Channel)

یک پنجره‌ی چت با تنظیمات، اپراتورها و قاعده‌های خودش؛ مثلاً «فروش» و «پشتیبانی» دو کانال جدا.

اپراتور (Operator)

کاربر اودو که به چت‌ها جواب می‌دهد. پنجره‌ی چت هر جای اودو که باشد، پایین سمت راست صفحه‌اش باز می‌شود.

قاعده‌ی کانال (Channel Rule)

شرطی که می‌گوید دکمه‌ی چت در کدام صفحه‌ها، برای کدام کشورها و چطور نشان داده شود.

چت‌بات (Chatbot)

برنامه‌ای با سناریوی ازپیش‌نوشته که پرسش می‌کند، اطلاعات می‌گیرد و گفت‌وگو را به اپراتور می‌سپارد.

پاسخ آماده (Canned Response)

یک میان‌بُر کوتاه که با متن کامل یک جواب پرتکرار جایگزین می‌شود.

فرمان (Command)

کلمه‌ای که با / شروع می‌شود و کاری انجام می‌دهد، مثل ساختن سرنخ. مشتری فرمان‌ها را نمی‌بیند.

نصب گفت‌وگوی زنده و ساختن کانال

اپ را از یکی از این سه راه نصب کنید:

• از اپ «اپ‌ها» (Apps)، با جست‌وجوی Live Chat و زدن «نصب».
• از وب‌سایت ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات Website ‣ Configuration ‣ Settings، بخش «عمومی»، با زدن تیک «گفت‌وگوی زنده» (Livechat) و ذخیره.
• از تیم پشتیبانی در اپ Helpdesk، با زدن تیک «گفت‌وگوی زنده» در بخش کانال‌ها.

بعد از نصب یک کانال پیش‌فرض ساخته می‌شود. برای کانال تازه:

1. اپ گفت‌وگوی زنده را باز کنید، «جدید» را بزنید و «نام کانال» را بنویسید.
2. در زبانه‌ی «اپراتورها» (Operators)، «افزودن» را بزنید، کاربرها را انتخاب کنید و «انتخاب» را بزنید. سازنده‌ی کانال خودش اپراتور است.
3. در زبانه‌ی «گزینه‌ها» (Options) متن حباب کنار دکمه (Notification text)، رنگ دکمه، «پیام خوشامد» (Welcome Message)، متن راهنمای جای تایپ و رنگ سربرگ پنجره را تنظیم کنید. پیام خوشامد مثل پیامی از طرف اپراتور نشان داده می‌شود.

برای باز کردن دوباره‌ی تنظیمات کانال، روی کارت کانال در داشبورد گفت‌وگوی زنده آیکن سه‌نقطه را بزنید و «پیکربندی کانال» (Configure Channel) را انتخاب کنید.

قاعده‌های کانال: دکمه‌ی چت کجا و کی دیده شود

در فرم کانال به زبانه‌ی «قاعده‌های کانال» (Channel Rules) بروید و «افزودن خط» را بزنید:

1. دکمه‌ی گفت‌وگوی زنده: «نمایش»، «نمایش با اعلان» (حباب متن کنار دکمه)، «باز شدن خودکار» بعد از چند ثانیه‌ای که در «زمان‌سنج باز شدن خودکار» می‌نویسید، یا «پنهان».
2. چت‌بات: اگر می‌خواهید چت‌بات در این قاعده فعال باشد، انتخابش کنید. با «فقط وقتی اپراتور نیست» چت‌بات فقط در نبود اپراتور جواب می‌دهد.
3. URL Regex: نشانی نسبی صفحه‌هایی که قاعده رویشان اعمال شود؛ مثلاً /shop فقط برای فروشگاه، یا / برای همه‌ی صفحه‌ها.
4. کشور: اگر خالی بماند، کانال برای همه‌ی بازدیدکننده‌ها هست. اگر کشور بگذارید، فقط بازدیدکننده‌های همان کشورها چت را می‌بینند.
5. «ذخیره و بستن» را بزنید.

گذاشتن چت روی سایت اودو یا سایت دیگر

• سایت اودو: در وب‌سایت ‣ پیکربندی ‣ تنظیمات Website ‣ Configuration ‣ Settings بخش «ایمیل و بازاریابی» (Email & Marketing) کانال را در فیلد «کانال» انتخاب و ذخیره کنید.
• سایت غیر از اودو: در زبانه‌ی «ابزارک» (Widget) فرم کانال، کد اول را کپی کنید و در بخش head صفحه‌های سایتتان بگذارید؛ مثلاً یک سایت وردپرسی.
• لینک مستقیم: کد دوم همان زبانه یک لینک است که می‌شود برای مشتری فرستاد تا مستقیم در پنجره‌ی چت باز شود.

کار روزانه‌ی اپراتور

1. نام نمایشی: روی آواتار بالا سمت راست بزنید، «پروفایل من» را باز کنید و در زبانه‌ی «ترجیحات» فیلد «نام در گفت‌وگوی آنلاین» (Online Chat Name) را پر کنید؛ مثلاً فقط نام کوچک.
2. زبان و تخصص: در همان‌جا زبان‌هایی را که اپراتور بلد است در «زبان گفت‌وگوی آنلاین» بگذارید (فقط زبان‌های نصب‌شده) و در «تخصص گفت‌وگوی زنده» حوزه‌ی کارش را. تخصص‌ها از گفت‌وگوی زنده ‣ پیکربندی ‣ تخصص‌ها Live Chat ‣ Configuration ‣ Expertise ساخته می‌شوند.
3. ورود به کانال: در گفت‌وگوی زنده ‣ کانال‌ها Live Chat ‣ Channels روی کارت کانال «پیوستن» (Join) را بزنید. برای خروج «ترک» (Leave) را بزنید.
4. جواب دادن: پنجره‌های چت پایین سمت راست باز می‌شوند. همه‌ی گفت‌وگوها در اپ گفت‌وگو (Discuss) هم، زیر نام کانال، هست.

در پنل اطلاعات کنار گفت‌وگو (آیکن i) وضعیت را بگذارید: «در جریان» پیش‌فرض است، «در انتظار مشتری» را دستی بزنید، و «نیاز به کمک» گفت‌وگو را زیر عنوان جداگانه‌ای می‌برد تا همکار دیگری آن را بردارد. این گفت‌وگوها در گفت‌وگوی زنده ‣ جلسه‌ها ‣ نیاز به کمک Live Chat ‣ Sessions ‣ Looking for Help جمع می‌شوند. اگر مخاطب شناخته‌شده باشد، «دیدن مخاطب» کارت او را با فروش‌ها و فاکتورهایش باز می‌کند.

فرمان‌ها و پاسخ‌های آماده

فرمان‌ها را با / در پنجره‌ی چت تایپ کنید. فقط اپراتور آن‌ها و نتیجه‌شان را می‌بیند:

پاسخ آماده

1. به گفت‌وگوی زنده ‣ پیکربندی ‣ پاسخ‌های آماده Live Chat ‣ Configuration ‣ Canned Responses بروید و «جدید» را بزنید.
2. در «میان‌بُر» (Shortcut) یک کلمه‌ی کوتاه و به‌یادماندنی بنویسید، مثلاً «ارسال»، و در «جایگزین» (Substitution) متن کامل جواب را.
3. پاسخ تازه فقط مال سازنده‌اش است. برای استفاده‌ی همه‌ی اپراتورها، گروه‌های کاربری را در «گروه‌های مجاز» انتخاب کنید.

در گفت‌وگو، :: فهرست پاسخ‌های آماده را باز می‌کند؛ یا آیکن + کنار پیام را بزنید و «درج پاسخ آماده» را انتخاب کنید.

ساختن چت‌بات

به گفت‌وگوی زنده ‣ پیکربندی ‣ چت‌بات‌ها Live Chat ‣ Configuration ‣ Chatbots بروید. یک چت‌بات نمونه به نام «Welcome Bot» از اول هست که ایمیل بازدیدکننده را می‌پرسد و گفت‌وگو را به اپراتور می‌دهد؛ می‌توانید همان را تغییر دهید یا «جدید» را بزنید، نام و تصویر بگذارید و سناریو بنویسید.

در زبانه‌ی «سناریو» (Script) با «افزودن خط» هر قدم را بسازید: متن پیام، نوع قدم و شرط «فقط اگر». نوع‌های قدم:

• متن: فقط اطلاع می‌دهد و جواب نمی‌گیرد؛ پس باید قدم دیگری بعدش باشد.
• پرسش: پرسش با چند پاسخ آماده؛ هر پاسخ می‌تواند به قدم بعدی یا به یک لینک برسد. همیشه یک پاسخ «چیز دیگری» بگذارید.
• ایمیل و تلفن: ایمیل فقط با قالب درست پذیرفته می‌شود؛ تلفن اعتبارسنجی نمی‌شود.
• ارجاع به اپراتور: گفت‌وگو با سابقه‌اش به اپراتور آنلاین می‌رسد. اگر کسی آنلاین نباشد، چت‌بات ادامه می‌دهد؛ پس بعد از این قدم هم قدمی بگذارید.
• ورودی آزاد: پاسخ متنی یک‌خطی یا چندخطی که در متن گفت‌وگو می‌ماند.
• ساخت سرنخ و ساخت تیکت: با انتخاب تیم فروش یا تیم پشتیبانی (اگر CRM یا Helpdesk نصب باشد).

«فقط اگر» (Only If) قدم را به پاسخ‌های قبلی گره می‌زند. اگر چند پاسخ در آن بگذارید، همه باید در گفت‌وگو انتخاب شده باشند تا قدم نشان داده شود؛ پس فقط همان‌هایی را بگذارید که واقعاً لازم‌اند.

1. دکمه‌ی «آزمودن» (Test) بالای صفحه را بزنید و مثل یک بازدیدکننده جواب بدهید تا مطمئن شوید هیچ مسیری به بن‌بست نمی‌رسد.
2. در فرم کانال، زبانه‌ی قاعده‌ها، چت‌بات را در یک قاعده انتخاب کنید.

امتیاز مشتری به گفت‌وگو

وقتی مشتری پنجره را می‌بندد، با سه چهره امتیاز می‌دهد: راضی، معمولی یا ناراضی. برای معمولی و ناراضی کادر توضیح باز می‌شود و پیامش به اپراتور می‌رسد. مشتری می‌تواند ایمیلش را هم برای گرفتن نسخه‌ی گفت‌وگو بنویسد.

همه‌ی امتیازها و توضیح‌ها در گفت‌وگوی زنده ‣ گزارش ‣ امتیاز مشتریان Live Chat ‣ Report ‣ Customer Ratings هستند، با نمای کانبان، فهرست، پیوت و نمودار.

انتشار امتیازها روی سایت

1. پیکربندی کانال را باز کنید، «رفتن به سایت» را بزنید و صفحه‌ی آمار کانال را منتشر کنید.
2. در وب‌سایت ‣ سایت ‣ صفحه‌ها Website ‣ Site ‣ Pages صفحه‌ای تازه بسازید که عنوانش دقیقاً livechat باشد، ذخیره و منتشرش کنید. عنوان نمایشی را بعداً از ویرایشگر منو عوض کنید.

توضیح‌های مشتری روی سایت نمی‌آیند و فقط آمار کلی کانال منتشر می‌شود. برای پنهان کردن یک امتیاز، کارتش را در گزارش امتیاز باز کنید و «فقط داخلی» (Visible Internally Only) را بزنید.

گزارش‌های گفت‌وگوی زنده

از منوی گفت‌وگوی زنده ‣ گزارش Live Chat ‣ Report این گزارش‌ها در دسترس‌اند:

• تاریخچه‌ی جلسه‌ها (Sessions History): هر گفت‌وگو با تاریخ، نام و کشور، مدت، تعداد پیام و امتیاز. با کلیک روی کارت، متن کامل گفت‌وگو باز می‌شود. در نمای فهرست از چرخ‌دنده می‌شود همه را خروجی گرفت یا در صفحه‌گسترده گذاشت.
• آمار جلسه‌ها (Session Statistics): نمای آماری جلسه‌ها بر اساس تاریخ؛ از «سنجه‌ها» (Measures) مدت جلسه، پیام در هر جلسه، زمان تا پاسخ، امتیاز و «بازدیدکننده راضی است» را انتخاب کنید.
• تحلیل اپراتور (Operator Analysis): عملکرد هر اپراتور در ماه جاری: تعداد جلسه، میانگین مدت، میانگین امتیاز و زمان تا پاسخ.

یک مثال ایرانی

یک فروشگاه اینترنتی لوازم آشپزخانه در اصفهان را در نظر بگیرید که دو اپراتور دارد. کانال «مشاوره‌ی خرید» را با پیام خوشامد «سلام، درباره‌ی کدام محصول سؤال دارید؟» می‌سازد. در صفحه‌های فروشگاه چت بعد از ۳۰ ثانیه خودکار باز می‌شود و در بقیه‌ی صفحه‌ها فقط دکمه دیده می‌شود. چت‌بات سه گزینه دارد: «پیگیری سفارش»، «مشاوره‌ی خرید» و «چیز دیگری». مشاوره به اپراتور ارجاع می‌شود؛ اگر کسی آنلاین نباشد، چت‌بات تلفن می‌گیرد و قدم «ساخت سرنخ» آن را به تیم فروش می‌دهد. پنج پاسخ آماده برای زمان ارسال، شرایط مرجوعی و گارانتی، زمان تا پاسخ را نصف کرده است. آخر ماه، در گزارش امتیاز معلوم می‌شود بیشتر امتیازهای «ناراضی» به گفت‌وگوهای جمعه برمی‌گردد؛ پس پیام چت‌بات جمعه را روشن‌تر می‌کنند.

پرسش‌های رایج درباره‌ی چت آنلاین سایت با اودو